گفتگو و ارتباط بهتر با مشتری، آینده ی کسب و کارها و روش های فروش است!

ارتباط بهتر با مشتری

امروزه رفتار مشتری دچار تغییرات زیادی شده و همین تغییرات بر بازار نیز تأثیر گذاشته است. دیگر نمی توان به راحتی مشتری را برای خرید متقاعد کرد یا با کمی تعریف از محصول خود او را وسوسه برای خرید کرد. بنابراین همانطور که این تغییرات را می دانید، لازم است با روش های جدید فروش و بازاریابی نیز آشنا شوید. در این مقاله قصد داریم نقش صحبت کردن و مکالمه را در فروش و ارتباط با مشتری بررسی کنیم.

مشتریان امروزه بیشتر از شبکه های اجتماعی استفاده کرده و درباره محصول و خدمات نقطه نظراتی از همین فضا دریافت می کنند. درحال حاضر پیام رسان و شبکه های مختلفی در کشور مشغول به فعالیتند. که می توان از جمله آنها به پیام رسان تلگرام و واتس آپ و… و شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام و فیسبوک و توییتر و … اشاره کرد. کاربران از طریق این کانال های ارتباطی در حال حاضر با برندهای مختلف در ارتباط اند و از طرف دیگر به واسطه وجود اینفلوئنسرها با برندهای جدید آشنا شده و یا اطلاعات تازه ای درباره برندهای دیگر بدست می آورند.

از طرفی دیگر مشتریان برای پشتیبانی از محصول یا خدمتی که خریداری کرده اند یا برای کسب اطلاعات بیشتر برای خرید با مراکز تماس برندهای مختلف تماس می گیرند و یا از سیستم ثبت تیکت یا پیام رسان ها استفاده می کنند. تمام این مکالمات باید در قالبی استاندارد و مناسب جریان پیدا کند. پس می توان نتیجه گرفت که گفتگو و ارتباط از پیش از خرید تا فروش و خدمات پس از فروش با مشتری و برند همراه است.

تحقیقات نشان داده که برندهایی که توانسته اند مکالمه و ارتباط با مشتری را از طریق این فضاها بوجود بیاورند، 20% در رضایت مشتری CSAT بهتر عمل کرده اند. همچنین کسب و کارهایی که مرکز تماس Contact Center دارند، بین 4% تا 8% توانسته اند تماس های اضافی خود را کاهش و در روند پاسخگویی به مشتری بهتر عمل کنند.

بنابراین می توان نتیجه گرفت که آینده کسب و کارها و فروش به سمت خرید و فروش از طریق صحبت و مکالمه خواهد رفت. در ادامه 5 مرحله که می توان از طریق آن به این مهم دست یافت را بررسی می کنیم:

1 . یک هدف قابل دستیابی انتخاب کنید.

اهدافی را تعیین کنید که با برنامه ریزی بتوان به آن دست یافت. این اهداف باید جوری تعیین شوند که در طی مسیر دستیابی و تحقق برای شما جذب، وفاداری و رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. اما مکالمه و گفتگو چگونه می تواند به کسب و کار کمک کند؟ شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد آیا تأثیری در این روند دارد؟

برقراری ارتباط با مشتری و دادن اطلاعات برنامه ریزی و تحلیل شده به او می تواند نقش به سزایی در شکل گیری تصویر برند در ذهن مشتری داشته باشد. از طرفی شاخص های کلیدی عملکرد می تواند تأثیر این گفتگو و ارتباطات را به خوبی برای کارمندان و مشتری و نحوه عملکرد کلی این گفتگو مشاهده کرد. 

درنظر داشته باشید که تمام مشکلات و مسائل مشتریان با مکالمه یا چت حل نمی شود و لازم است اقدامات دیگری نیز برای آن درنظر گرفته شود. در فروش هم نیز به همین صورت است.

2 . تحقیق لازم را انجام دهید.

همانطور که تحقیقات نشان داده می توان بسیاری از مشکلات مشتریان را از طریق مکالمه در پیام رسان ها و چت ها انجام داد. اما مهم است که این مکالمات به چه صورتی شکل گرفته و پیگیری شود. برای این کار لازم است کارمندان را انتخاب کرده و به آنها آموزش دهید. یا بات های مخصوصی را برای پاسخگویی طراحی کنید. بنابراین قبل از اینکه این روش را پیاده کنید به خوبی روی نقاط قوت و ضعف و عملکرد آن تحقیق کنید.

یک تحقیق در استرالیا با نمونه 1000 نفر نشان داد که بیشترین شکایت مشتریان هنگام تماس با پشتیبانی این است که برای مدت طولانی در انتظار می مانند و برای آنکه بالاخره یک نفر بتواند مشکلشان را رسیدگی کند باید با چند کارشناس صحبت کنند. 

3 . مناسب ترین افراد را برای مکالمات انتخاب کنید.

اگر می خواهید از گفتگوها بهترین نتیجه را بگیرید باید افراد مناسبی را برای این کار در این سمت قرار دهید. اگر کارشناسانی را برای این کار استخدام می کنید، حتماً مهارت هایی که برای این کار لازم است را در فرآیند استخدام در نظر بگیرید و آموزش های لازم را به آنها بدهید. اگر هم برای پاسخگویی پیام ها و تیکت ها از بات استفاده می کنید، در نظر داشته باشید که بات باید جوری طراحی و برنامه ریزی شود که بتواند به جنبه های مختلفی از سوالات و مسائل پاسخگو باشد و یک تعامل منطقی و معنادار با مشتری صورت پذیرد.

4 . توسعه و تست

همواره کیفیت و عملکرد بات ها و کارشناسان را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید و به فکر بهبود و توسعه روند پاسخگویی به مشتریان باشید. قطعاً به مرور زمان کارشناسان نیاز به آموزش بیشتر و بات ها نیاز به توسعه خواهند داشت. بنابراین هرگز از این دو مورد غافل نشوید.

5 . استمرار در به کارگیری 

با توجه به آینده ی کسب و کارها لازم است این روش به جزیی از کسب و کار شما تبدیل شده و ابزارها و برنامه ریزی های لازم برای بهبود و توسعه آن فراهم شود.

 

با توجه به اکثر مطالعات و تحقیقات انجام شده در سال های 2018 و ابتدای 2019 می توان به این نتیجه دست یافت که گفتگو و ارتباط با مشتری می تواند تأثیر بسزایی در تصویر برند، سفر مشتری و تجربه مشتری داشته باشد. بنابراین با اعمال 5 راهکاری که دربالا گفته شد، می توانید این روش را بهتر از رقبای خود پیاده سازی کنید.

 

پیشنهاد آیفوبلی

کاربران را مجبور به استفاده از سیستم ثبت تیکت نکنید!

تعریف ارزش طول عمر مشتری CLV و نحوه اندازه گیری آن

0

دیدگاه شما

3 × 1 =

بدون دیدگاه