چگونه در مرکز تماس شنوندگانی فعال آموزش دهیم؟

چگونه در مرکز تماس شنوندگانی فعال آموزش دهیم؟

کارشناسان مرکز تماس، باید با حوصله به تماس ها پاسخ دهند و به کار افراد رسیدگی کنند. تنها شنونده بودن هم کافی نیست و باید شنونده ای فعال باشند. تا مخاطب اطلاعات لازم را از مشکلی که دارد، بازگو کند. شنونده فعال کیست و چگونه می توان نیروهای مرکز تماس را برای تبدیل شدن به یک شنونده فعال آموزش داد؟ در این مقاله به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت.

شنونده فعال کیست؟

شنونده فعال به فردی گفته می شود که برای شنیدن آگاهانه تلاش کرده و تنها شنونده ی کلمات نخواهد بود. چند ویژگی مهم و بارز دارد:

  • به آنچه که می شنوند توجه کافی دارد.
  • با واکنش های به موقع گوینده را متوجه می کند که دارد گوش می دهد.
  • یه موقع واکنش نشان می دهد.
  • وسط حرف نمی پرد.
  • به موقع برای درک کامل از آنچه که شنیده سوال می پرسد.

چرا شنونده فعال بودن در مرکز تماس مهم است؟

کارولین کوپر Caroline Cooper، مربی و آموزش دهنده نیروهای مرکز تماس می گوید: در مرکز تماس و برای کارشناسان سخت است که بتوانند به مخاطبی که پشت تلفن است بفهمانند که دقیقاً برای شنیدن مشکلات او آنجا نشسته اند و شنونده فعالی هستند. اگر کارشناس به صورت فعال صحبت های مشتری را دنبال کند، می تواند درک بهتری از مشکل مخاطب پیدا کند، به این ترتیب حتی اگر مشتری عصبانی هم باشد، احساس اطمینان کرده و با آرامش بیشتری مکالمه را ادامه می دهد. همچنین مدت زمان مکالمه (AHT) شنونده فعال از سایر کارشناسان کوتاه تر خواهد بود.

2 تمرین ساده برای آموزش کارشناسان برای تبدیل به شنونده فعال

  • پرسش و پاسخ:

این تمرین نیاز به حضور حداقل یک گروه از کارشناسان دارد. هنگامی که همه حضور پیدا کردند، سوالاتی پرسیده می شود و افراد باید به آن پاسخ دهند. به طور مثال می توان به دو سوال زیر اشاره کرد:

  1. در زمان طوفان، موسی از هر گونه چند نفر را سوار کشتی کرد؟
  2. شما راننده یک اتوبوس هستید و ساعت 8:30 با 23 مسافر اولین ایستگاه را ترک می کنید. در ایستگاه بعدی، 10 مسافر پیاده شده و 4 نفر سوار می شوند. در ایستگاه جنوبی مجدد 5 مسافر دیگر پیاده و 6 نفر سوار می شوند. 2 ساعت بعد این اتوبوس به مقصد می رسد. اسم راننده چیست؟

سوالات به نظر عادی می آید اما جواب ها می تواند جالب باشد. 

جواب سوال اول : هیچ کسی سوار نمی شود! چون موسی کشتی نداشت!

جواب سوال دوم: نام خودتان

پاسخ های داده شده را بررسی کنید و ببنید چند نفر به همه ی سوالات پاسخ داده اند. 

این سوالات نشان می دهد که چقدر افراد به شنیده هایشان توجه دارند. اما چه چیزی باعث شده که افراد به این سوالات ساده پاسخ های اشتباه بدهند؟

  1. ما اغلب آنچه را که خود انتظار داریم یا در تصورمان هست را می شنویم! برای همین هم افراد به اسم موسی در سوال اول چندان دقت نمی کنند. زیرا کشتی و گونه های جانوری فضا را برای اشتباهشان فراهم کرده است.
  2. در سوالاتی مثل سوال دوم معمولاً به مهمترین قسمت ها توجهی نمی کنم و حواسمان به نکات انحرافی به راحتی پرت می شود.
  3. دقت ما در گوش دادن کم است.

 

  • بحث و مکالمه 

برای این بازی حداقل به 5 کارشناس احتیاج دارید. در این بازی یک نفر مقابل بقیه اعضای گروه می نشیند. و سپس 7 قدم بعدی را دنبال می کنیم:

  1. یک نفر به عنوان رییس انتخاب شود. (همان فردی که مقابل دیگران نشسته است)
  2. خودتان، یک موضوع چالش و بحث برانگیز را انتخاب کنید، که افراد را برای ارائه نظر و حضور در بحث بیشتر تحریک کند، به نحوی که تنوع نظرات بالا برود.
  3. توضیح دهید که اگر کسی می خواهد صحبت کند، (حتی رییس) باید: دست خود را بالا ببرد، منتظر اجازه باشد، خلاصه ای از آنچه که فرد قبلی گفته را بیان کند و نظر خود را بگوید. رییس این حق را دارد که اگر احساس کرد خلاصه ی صحبت با آنچه که نفر قبلی گفته مطابقت ندارد، حرف را قطع کند.
  4. احساس افراد، تن صدا و نحوه مکالمات را زیرنظر بگیرید.
  5. اجازه دهید تا بحث حداقل 10 دقیقه طول بکشد. (زمان جوری تنظیم شود که همه افراد یک بار صحبت کرده باشند)
  6. مشاهدات خود را از زبان بدن و رفتارها و نحوه خلاصه کردن افراد ثبت کنید.
  7. در نهایت از کارشناسان، احساسشان را بپرسید. سوال کنید که خلاصه کردن چقدر برایشان سخت یا آسان بوده و اصلاً چه شد که تصمیم گرفتند وارد بحث شوند و صحبت کنند.

این تمرین به افراد کمک می کند تا قدرت خود در به خاطر سپردن آنچه که شنیده اند را بالا ببرند. متوجه شوند که با وجود اینکه مخاطب پشت تلفن آنها را نمیبیند و زبان بدن آنها برای مخاطب پوشیده باقی می ماند اما همین حرکات چقدر می تواند تنش را برای کارشناس گاهاً حتی بالا ببرد. کارشناسان متوجه می شوند که وقتی کسی حرفشان را گوش نمی دهد و حرف را قطع می کند چقدر احساس بدی پیدا می کند. در واقع این تمرین در برخی از قسمت ها کارشناس را در جای مشتری قرار می دهد.

 

تمرین ها و متدهای آموزشی دیگری نیز برای اینکار وجود دارد که هرکدام اثرات مناسبی بر کارشناسان، کیفیت پاسخگویی و در نهایت عملکرد کارشناس و مرکز تماس دارد. برای آنکه کارشناسان بتوانند تماس ها را به خوبی مدیریت کنند، قطعاً به آموزش های صحیح نیاز دارند. اگر در زمینه ی آموزش نیروهای مرکز تماس خود نیاز به مشورت دارید می توانید از طریق صفحه “تماس با ما” با تیم آیفوبل در ارتباط باشید.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

چگونه شنونده ای فعال باشیم؟

اساسی ترین جزء مهارت های ارتباطی گوش دادن است

0

دیدگاه شما

بیست − 4 =

بدون دیدگاه