چگونه نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس را کاهش دهیم؟

zero attrition - چگونه نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس را کاهش دهیم؟

مراکز تماس شهرت بسیار بدی در نرخ ریزش دارند و اگر بخواهیم واقع بینانه نگاه کنیم، این حرف کاملاً درست است. کار کردن به عنوان کارشناس تماس ورودی (CSR) به عنوان شاخص ترین شغل با نرخ ریزش بالا در دنیا به حساب می آید. در آمریکا نرخ ریزش در سایر مشاغل حدود 15.1% است اما این نرخ برای کارشناسان تماس ورودی 30% تا 45% هم دیده می شود.

بدلیل پایین بودن حقوق کارشناس مرکز تماس، افرادی با توانایی های پایین تری برای استخدام این سمت شغلی مراجعه می کنند. همچنین به مرور به خاطر فشار کار عده ی زیادی تصمیم به قطع همکاری و ترک محل کار می گیرند. حال چه باید کرد تا این میزان ریزش نیرو را کاهش داد؟ در ادامه 10 گام کلی را برای کاهش نیرو در مراکز تماس باهم مرور خواهیم کرد.

1 . بهبود فرآیند استخدام

در همین ابتدای کار، برای فرآیند استخدام باید با برنامه ریزی و هوشمندی کافی عمل کنید. هر فردی که برای استخدام رسید و رزومه ی به ظاهر قابل تأملی داشت، الزاماً برای استخدام مناسب نیست. در مصاحبه با طرح سوالات هدفمندی، به دنبال کشف شخصیت کلی ، مهارت های ارتباطی، تناسب فرهنگی او با مجموعه و سمت شغلی، میزان صبر و آرامش و مسئولیت پذیری باشید. درباره شرایط و فشار کاری حتی صادقانه و شفاف در همان ابتدا صحبت کنید.

2 . بهبود برنامه و دوره های آموزشی

مدیران مراکز تماس می دانند که برخی از نیروها برای آموزش به زمان بیشتری نیاز دارند. آموزش در طول دوره خدمت برای تمام کارشناسان الزامی است. زیرا پروسه های پاسخگویی یا سیاست های کلی مجموعه بر حسب اهداف کوتاه یا بلند مدت قابل تغییر است. اما در این میان، برخی از کارشناسان به مدت زمان بیشتری برای آموزش نیاز دارند و برخی کمتر. بنابراین یک مدیر هوشمند، باتوجه به بررسی عملکرد می داند که هر کارشناس در چه وضعیتی به سر می برد (اگر مرکز تماس بزرگ باشد، وظیفه بررسی ریز و دقیق عملکرد کارشناسان بر عهده سرپرست یا تیم لید است) و برای آموزش کارشناسان را دسته بندی می کند تا با کیفیت بهتری آموزش ببینند. بنابراین دیگر لازم نیست نیرویی را از مجموعه حذف کرد.

3 . افزایش نظارت بر رضایت مشتری

باتوجه به اینکه رضایت مشتری ترجیح کلی هر مجموعه است، این مورد باید به خوبی بررسی شود. ارزش رضایت مشتری بیشتر از فاکتور متوسط مدت زمان پاسخگویی (AHT (Average Handle Time است. پس اگر مشتریان از کارشناسی رضایتمندی بیشتری دارند می توان تا حد قابل قبولی از AHT آن چشم پوشی کرد و در دوره های آموزش برای این کارشناس بر دوره مدیریت زمان بیشتر تأکید کرد. با این کار استرس کمتری به کارشناس وارد شده و احساس می کند کمی از سختی کار برایش کم شده است.

4 . ایجاد کانال های ارتباطی روشن و شفاف

مهم است که کارشناسان بتوانند درخواست ها، دغدغه ها و مشکلات خود را راحت و شفاف و بدون آنکه مشکلی برایشان پیش بیاید بگویند. سرپرستان و یا تیم لید ها اولین افرادی هستند که می توانند با کارشناسان صحبت کنند و به مدیر اطلاع دهند. در مراکز کوچک تر خود مدیر مستقیماً می تواند با کارشناسان در ارتباط باشد. به این ترتیب اگر صحبت های کارشناسان بررسی شود و موارد قابل انجام و معقول تحقق پیدا کند، فرد احساس می کند که به او اهمیت و ارزش داده شده است. نکته بسیار مهم این است که اگر مدیر یک مرکز تماس بزرگ هستید و قرار است سرپرستان یا افرادی به صورت واسطه حرف های کارشناسان را به شما انتقال دهند، لازم است که این نقل قول ها کاملاً صریح و شفاف به شما برسد. گاهی خودتان هم با کارشناسان جلساتی برگزار کنید و دغدغه هایشان را بپرسید. تنها تکیه کردن بر صحبت ها از طرف سرپرستان کافی نیست و این جلسات می تواند احساس بهتری در کارشناسان ایجاد کند.

5 . ساخت سیستم مناسبی برای دریافت پاداش

از همان ابتدا با توجه به کارکرد مرکز تماس، KPI مناسبی را انتخاب کرده و برای پاداش دادن از آن استفاده کنید. پیش از آنکه روش جدید ارزیابی عملکرد کارشناسان را به مرحله اجرا در بیاورید، طی جلسه ای تمام موارد را به طور شفاف به کارشناسان توضیح دهید. افراد باید بدانند که چگونه می توانند عملکرد خود را بهبود ببخشند تا پاداش بیشتری دریافت کنند. همچنین با اعمال امتیازهای تشویقی می توانید برای بالابردن عملکرد کارشناسان ایجاد انگیزه کنید.

6 . جا انداختن فرهنگ کوچینگ Coaching

علاوه بر اینکه هر کارشناس نیازمند آموزش است، به کوچ نیز نیاز دارد. امروزه در اکثر کسب و کارها و حتی زندگی شخصی حضور کوچ می تواند احساس و انگیزه بهتری برای تلاش و زندگی ایجاد کند. کارشناسان در طول روز با افراد مختلفی صحبت می کنند. گاهی هم پیش می آید که مشتریان بسیار ناراحت و عصبانی اند و ممکن است پشت خط توهین های بدی نیز بکنند. کارشناس در این شرایط نیز باید مشتری را به آرامش دعوت کرده و سعی کند مشکل را حل کند. بعد از این تماس بازهم باید پاسخگوی تماس های دیگر باشد. در شرایط عادی خود ما اگر با همچین مواردی روبه رو شویم ممکن است تا چند ساعت بعد احساس بدی داشته باشیم و حتی نتوانیم کار کنیم. اما او نمی تواند این کار را انجام دهد. بنابراین برای تقویت روحیه و  ریکاوری حضور کوچ و ترویج این فرهنگ الزامی است.

7 . ارائه برنامه های توسعه مهارت ها

با توجه به روتین بودن کار در مراکز تماس، کارشناسان به مرور احساس می کنند که مهارت هایشان سیر نزولی پیدا کرده و قرار نیست چیزهای تازه تری یاد بگیرند. بنابراین برای آنکه این حس در آنها برطرف شود، لازم است برنامه هایی در قالب توسعه مهارت ها تدوین و اجرا شود. تا کارشناسان بنا بر شایستگی و تلاششان مهارت های تازه تری یاد بگیرند.

8 . ارائه مداوم فرصت هایی برای ارتقاء شغلی

قرار نیست یک نفر در یک مرکز تماس تا ابد کارشناس باقی بماند. با تدوین یک برنامه و مسیر شغلی مناسب می تواند فرصت هایی برای ارتقاء شغلی برای کارشناسان ایجاد کنید. این امر باعث ایجاد انگیزه در کارشناسان برای بهبود عملکرد می شود تا بتوانند جایگاه شغلی خود را در مجموعه ارتقا دهند.

9 . کنترل سیستم کارشناسان و استفاده از نرم افزار های مناسب

کارکرد کارشناسی که هر روز با سیستم خراب مواجه می شود با کارشناسی که با یک سیستم خوب و روان کار می کند بسیار تفاوت دارد. پس تا حد امکان سعی کنید از سیستم های مناسب و سالم برای کار استفاده کنید. همچنین کیفیت کارکرد نرم افزار نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. نرم افزار باید محیطی User Friendly برای کارشناس و امکانات دقیقی برای گزارش گیری داشته باشد. بهتر است یک بار درست هزینه کنید تا اینکه مجبور باشید برای مشکلات قسمت های دیگر هرروز هزینه کنید.

10 . بهبود شرایط کار

اگر کار شما قابلیت این را دارد که کارشناس از خانه پیگیری کارها را انجام دهد از ارائه این فرصت دریغ نکنید. فضای کاری را برای کارمندان بهتر کنید. میز و صندلی و وسایل مورد استفاده تا حتی سالنی که کارشناسان در آن مستقر هستند باید مناسب این کار باشد. بهبود این موارد احساس بهتری در کارشناس برای کار کردن با مجموعه شما ایجاد می کند.

 

رعایت مواردی که گفته شد تنها به نفع کارشناسان نیست!

اگر بتوانید مواردی که در بالا گفته شد را رعایت کنید در درجه اول مقدار قابل توجهی از هزینه های خود را کاهش داده و صرفه جویی کرده اید. شاید در ابتدا خواندن موارد بالا این حس را در شما ایجاد کرده باشد که باید هزینه های دیگری در جاهای مختلف انجام دهید. مثلاً حضور یک کوچ در مجموعه مستلزم پرداخت یک هزینه است. اما به یاد داشته باشید که استخدام نیروی جدید و آموزش آن و راه افتادن او به عنوان یک کارشناس خوب نیازمند صرف زمان و هزینه است. حال اگر شرایط برای جلوگیری از ریزش نیرو فراهم نباشد در یک بازه زمانی نهایتا 90 روزه (تحقیقات نشان داده که یک کارشناس بین 30 تا 90 روز اول کار در مرکز تماس تصمیم به ماندن یا قطع همکاری گرفته و آن را عملی می کند) درست زمانی که نسبتاً در پاسخگویی راه افتاده مجموعه را ترک می کند. فرآیند جایگزینی یک هزینه ی دوباره را در پی دارد. بنابراین بهتر است بگوییم رعایت این موارد در درجه اول به نفع خود مجموعه است.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس

0

دیدگاه شما

چهار × 4 =

بدون دیدگاه