NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟

NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟

امروزه با توجه به گسترش تجربه مشتری، کسب و کارها به این باور رسیده اند که باید این مورد را به دقت مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. اما در کنار تجربه و رضایت مشتری، بحث وفاداری مشتری نیز مطرح می شود. اگر کسب و کاری بتواند مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کند، می تواند در بسیاری از کارها بهتر از سایر رقبا پیش برود. وقتی یک مشتری به مشتری وفادار برند شما تبدیل شود، ساده ترین کاری که انجام می دهد، معرفی شما به سایرین است. همین کار می تواند به تبلیغات شما کمک بسیاری کند.

تعریف کلی NPS

NPS مخفف net promoters  score به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان است که در ارتباط با تجربه مشتری می باشد. NPS وفاداری مشتریان به یک شرکت را اندازه گیری می کند. نمرات NPS با یک پرسش تک سوالی سنجیده می شود و در نهایت به صورت درصد یا نمره ای از 0-100 گزارش می شود، نمره نزدیک تر به 100 مطلوب می باشد. این مفهوم برای اولین بار در سال 2003 توسط Bain مطرح شد و اکنون میلیون ها شرکت از آن استفاده می کنند.

دیتای لازم برای محاسبه NPS چگونه جمع آوری می شود؟

محاسبه ی این شاخص بر پایه دیتای بدست آمده از مشتری است. با پرسش دو سوال ساده می توان دیتای لازم را جمع آوری کرد:

  1. چقدر احتمال دارد که خدمات/برند/محصولات ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟ (در قالب نمره دادن از 1 تا 10، مثلا از 1 تا 10 چقدر احتمال توصیه وجود دارد؟ عدد 10 بیشترین و عدد 0 اصلاً توصیه نمی کنم در نظر گرفته می شود)
  2. دلیل اصلی این امتیاز دهی چیست؟

سوال اول در مورد احساس مشتری است و سوال دوم در مورد چرایی آن. فرد ریچهلد در کتاب The Ultimate Question 2.0 ، براساس نتایج مطالعه خود بر روی هزاران مشتری در صنایع گوناگون، پاسخ‌دهندگان به پرسش اول را در سه دسته ترویج‌دهندگان، منفعل‌ها و مخالفان تقسیم می‌کند.

ترویج دهندگان: نمرات 9 و 10 داده اند. این دسته برند شما را دوست دارند و ممکن است از طریق بازاریابی دهان به دهان برای شما تبلیغات انجام دهند.

منفعل ها: نمرات 7 و 8 داده اند. لازم است بر این دسته از مشتریان کار شود. آنها پتانسیل تبدیل شدن به مشتری وفادار را دارند.

مخالفان: نمرات 0 تا 6 داده اند. این دسته از خدمات شما ناراضی اند. بنابراین یا تا الان آنها را از دست داده اید، یا به زودی دیگر از شما خرید نخواهند کرد.

در ادامه گاهی یک یا دو سوال دیگر درباره جنسیت پاسخ دهنده و  رده سنی او مطرح می شود. در برخی از کسب و کارها این اطلاعات می تواند در بخش های دیگر مورد استفاده قرار بگیرد.

نحوه محاسبه ی NPS

برای آنکه بدانید امتیاز NPS شما چقدر است، کافیست درصد مشتریان ناراضی را از درصد ترویج دهندگان یا طرفدارانتان کم کنید. اگر امتیاز شما کمتر از 0 باشد وضعیت رضایت مشتری شما در سطح بدی قرار دارد و مستلزم بازنگری های اساسی است. امتیاز 50 تا 75 نشان می دهد که مشتریان راضی شما از ناراضی ها بیشترند اما بازهم لازم است برای بهبود تجربه مشتریان خود تلاش کنید. و در نهایت امتیاز بالای 75 نشان دهنده ی ارتباط بهتر مشتری با برند شماست.

 

NPS - NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟

 

در جمع آوری دیتای این شاخص سوال دومی نیز مطرح شد. با سوال اول تنها عدد NPS بدست می آمد. در حالی که دیتای سوال دوم به شما علل نارضایتی یا رضایتمندی و … مشتری را می گوید. صرفاً دانستن تعداد افراد ناراضی کافی نیست و باید علت آن را نیز دانست و بر نقاط ضعف کار کرد. از طرفی وقتی معیارهای افراد راضی را هم بدانید می توانید بهتر بر روی گروه های دیگر کار کنید.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟

 

0

دیدگاه شما

هجده − 18 =

بدون دیدگاه