۵ راهکار برای بهبود CSAT در مرکز تماس

5 راهکار برای بهبود CSAT در مرکز تماس

رضایت مشتری و CSAT جزء فاکتورهای مهم در هر مرکز تماس تلقی می شود. اگر مشکل مشتری در ارتباط با این واحد حل نشود و یا بخاطر عدم پاسخگویی مناسب ناراضی باشد، می تواند اثر بدی بر کل مجموعه و برند شما داشته باشد. بنابراین چک کردن این فاکتور باید بر مبنای دیتای قابل قبول و استناد صورت پذیرد. در این مقاله ۵ راهکار برای بهبود CSAT در مرکز تماس و ارتباط را باهم مرور می کنیم:

۱ . تجزیه و تحلیل دیتای قابل استناد و شناسایی زمینه های بهبود

در درجه اول لازم است دیتای درستی از رضایت مشتری جمع آوری کنید. در پایان هر تماس عموماً سوال یا سوالاتی برای نظرسنجی از مشتری در نظر گرفته می شود. این نظرسنجی باید در مدت زمان قابل قبول و منطقی (ترجیحاً کوتاه) بیشترین بازخورد را داشته باشد. مشتری که در صف انتظار مانده و با مشکل حادی هم در سرویس خود روبه رو شده مسلماً حوصله ی چندانی برای شرکت در نظرسنجی پایان تماس نداشته و ممکن است اصلاً در نظرسنجی شرکت نکند. بنابراین در همین ابتدا حجمی از دیتا که اتفاقاً در نتیجه تأثیرگذار هم هست از دست می رود. پس اگر در حالت کلی CSAT را صرفاً از این دیتا حساب می کنید باید بدانید که مقداری از دیتای اولیه از دست رفته است.

بنابراین برای محاسبه CSAT فاکتورهای دیگری مثل دیتای CRM و FCR و سرعت پاسخگویی (در مقاله “۱۰ شاخص کلیدی هر مرکز تماس” می توانید موارد لازم را بخوانید) را هم مورد بررسی قرار دهید تا گپ بوجود آمده در دیتای محاسبه CSAT را بتوانید پوشش دهید. از طرفی دیگر تیم NPS نیز می تواند در پوشش این گپ به شما کمک کند. (در مقاله “NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟” درباره این فاکتور به طور کامل بخوایند)

۲ . موارد تأثیرگذار در رضایت مشتریان و CSAT را پیدا کنید.

بهتر است این مورد را با ذکر یک مثال بررسی کنیم. فرض کنید می خواهید به یک رستوران بروید. معیارهای شما برای انتخاب رستوران می تواند کیفیت غذا، محیط مناسب و قیمت منو باشد. اگر رستورانی این استانداردها را برای شما رعایت کند، دیگر توجه شما چندان به سمت موارد دیگر مثل دیزاین داخل رستوران و … نمی رود. در بررسی روند رضایت مشتری در مرکز تماس هم موارد کلی تری وجود دارد که تأثیر بیشتری در رضایت مشتری به همراه دارد. پس عناصر اصلی خدمات را در واحد خود دسته بندی کرده و روی بهبود این موارد تمرکز کنید. بعد از مدتی تأثیر این کار را بر رضایت مشتری خواهید دید.

۳ . در طول برنامه های بلند مدت، به فکر ایجاد شتاب دهنده باشید.

موارد و عواملی که بر رضایت مشتری تأثیر دارد را شناسایی کرده اید و برای بهبود آن برنامه ای بلند مدت در نظر دارید. این برنامه ریزی خوب است اما همانطور که گفته شد، بلند مدت است و در همین میان تا تغییرات به مرور در سیستم اعمال شود، مشتریان ناراضی می توانند نقطه منفی برای کارکرد شما باشند. بنابراین در روند برنامه ریزی، استراتژی های کوتاه مدت را نیز در نظر بگیرید. از تغییرات ساده شروع کنید. می تواند گفتار و ادبیات مکالمه، نحوه شروع و پایان تماس را تغییر داد. این مورد تغییر در سیاست های شرکت یا پروسه های پاسخگویی نیست که نیاز به تصمیم گیری مدیران ارشد سازمان داشته باشد.

۴ . با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

عموماً این تصور وجود دارد که مرکز تماس صرفاً برای پشتیبانی محصول یا خدمت ارائه شده می باشد. یعنی تماس های ورودی برای رفع مشکل را سوالات برقرار شده و تماس های خروجی هم برای پیگیری همین مدل از تماس ها و مسائل است. در صورتی که یک مرکز تماس موفق با تیم بندی های مناسب با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند. برای آنکه بتوانید احساس بهتری در مشتری ایجاد کنید می توانید برای برخی از مسائل یا اطلاع رسانی ها با مشتریان تماس بگیرید. تیم NPS هم گاهاً می تواند برای این کار کمک به سزایی انجام دهد.

۵ . فرهنگ پاسخگویی خود را بسازید.

یک مرکز تماس می تواند تعدادی کارشناس پاسخگو داشته باشد و براساس پروسه ها و دستورالعمل های خاصی روند ارائه خدمت به مشتری را ادامه دهد. اما بقای یک سیستم خشک و بدون انعطاف نسبت به نظر و رضایت مشتری تا کجاست؟ مرکز تماس باید یک فرهنگ کلی و قوی درونی (برای کارمندان خود) و بیرونی (برای مشتریان) داشته باشد که بتواند رضایت آنها را به دنبال داشته باشد. برای مشتری فرهنگ کلی مجموعه را جا بیندازید و طوری عمل کنید که تا مشتری این حس را داشته باشد که کارشناسان پاسخگو برای کمک به آنها در تلاش و تکاپو هستند. بنابراین از روند استخدام نیروهای مرکز تماس تا برنامه ریزی سیاست های کلی، پروسه ها و فرهنگ سازی باید بر اساس نیاز و احساس مشتریان پیش برود.

با رعایت این موارد و بررسی دیتای موجود در واحد می توانید CSAT را بهبود ببخشید.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟

0

دیدگاه شما

3 × 3 =

بدون دیدگاه