ارائه خدمات مشتری خوب، حاصل فرهنگ شرکت شماست!

company culture isnt a myth - ارائه خدمات مشتری خوب، حاصل فرهنگ شرکت شماست!

اگر می خواهید در ارائه خدمات به مشتری حرف اول بازار رقابت را بزنید، بهتر است بدانید خدمات مشتری مناسب از داشتن یک فرهنگ خوب در کسب و کارتان نشأت می گیرد. اغلب افراد دوست دارند در شرکت هایی کار کنند که حس ارتباط واقعی با آن داشته باشند. این ارتباطات به مرور فرهنگ شرکت شما را شکل می دهد. همچنین فرهنگ یک مجموعه در واقع شخصیت کلی مجموعه در برابر مشتریان را به تصویر می کشد.

هنگامی که صحبت از خدمات مشتری می شود، اولین چیزی که به ذهن همه ی ما می رسد تجربه ای است که از آن شرکت به خاطر داریم! مثلا فرض کنید شما هرروز از یک شرکت تاکسی آنلاین برای رفت و آمد خود ماشین می گیرید. برخی موارد دچار مشکلاتی در استفاده از اپلیکیشن شدید، وقتی به مرکز پشتیبانی برای رفع مشکل تماس گرفته اید، مدت زیادی را پشت خط منتظر مانده اید در نهایت هم اپراتور آن طور که باید، پاسخگوی شما نبوده است. تجربه مشتری حتی جامع تر از خدمات مشتری، کسب و کار را در ذهن او شکل می دهد.

از آنجایی که بخش خدمات مشتری وظیفه ی کمک و مشاوره به مشتری برای انتخاب محصول و یا خدمات مورد نظر (از عرضه تا فروش و خدمات پس از فروش) را برعهده دارند، در صف اول تعامل کسب و کار با مشتری قرار گرفته، پس مستلزم داشتن یک تیم قوی اند. تیمی که تمام آموزش های لازم را در برخورد با مشتری دیده باشد و بتواند در مواقع نیاز از آن استفاده کند. بنابراین مدیریت و واحد آموزش مجموعه باید تمهیدات لازم را برای برگزاری دوره های آموزشی لازم نیروها  عملی کنند.

نکته ی حائز اهمیت در شکل گیری یک تیم خوب این است که مدیران مجموعه و سایر افراد حاضر در کسب و کار، باید بر این باور باشند که بدون داشتن یک فرهنگ مناسب در خود مجموعه نمی توان با مشتری به خوبی در تعامل بود. فرض کنید در یک شرکت، تیم ها با یکدیگر همکاری مناسبی ندارند و گاهاً حتی ممکن است باعث عدم جلو رفتن کار یکدیگر شوند. اعضای تیم ها با یکدیگر برخودر مناسب و درخور احترامی ندارند. این افراد چگونه می توانند به مشتری کمک کنند و با او یک ارتباط صحیح برقرار کنند؟!

مجموعه ای که تیم های آن اطلاعات کافی را در اختیارهم قرار نمی دهد، چگونه می تواند اطلاعات کافی در اختیار مشتری قرار دهد؟! مدیریتی که دید احترامی ندارد چگونه می تواند اعضای تیم خود را به احترام به مشتری ترغیب کند؟!

به عنوان مدیر کسب و کار باید این نکته را درنظر داشته باشید که رفتار شما الگوی مجموعه خواهد بود.

پس با تمام این تفاسیر چگونه باید فرهنگ کسب و کار خود را شکل داد؟!

  • هم پا شدن با همدیگر

مدیران یک مجموعه نباید خود را بالاتر از کارمندان بدانند. حتی در مقیاس با مشتری نیز نباید خود را بالاتر بدانند. از فضای بسته ی کاری خود بیرون بیایید. نویسنده این نوع از مدیریت را Management by Walking Around) MBWA) می نامد. این مهارت برای مدیر اجرایی کسب و کار CEO خصوصاً کارایی بسیاری دارد. این شخص در مجموعه برای کارمندان الهام بخش بوده و بقیه از رفتار مدیر الگو برداری می کنند. پس می توان گفت در درجه اول شخصیت مدیران می تواند بنیانگذار قالب اصلی فرهنگ یک مجموعه باشد. مدیری که خود به فکر برقراری درست ارتباط با کارمندان و مشتریان باشد، روح تعامل صحیح را به دیگران منتقل می کند.

اگر مدیر بخش ارتباط با مشتریان یا مرکز تماس (Contact Center) یک مجموعه هستید، به جای اینکه به اپراتورها مکرراً تذکر دهید که چگونه با مشتریان صحبت کنند، تماسی را خود پاسخ دهید و آن را برای اپراتورها پخش کنید. همین که شما حاضر شدید کاری را که آنها انجام می دهند را انجام دهید، حس خوبی در آنها ایجاد کرده اید. همین حس خوب می تواند به کارکرد آنها انرژی تازه بدهد و نوع پاسخگویی شما را الگوی رفتاری خود قرار دهند.

  • پرورش تفکر عمیق و عملیاتی

راز اصلی ارائه خدمات مشتری خوب، برقراری روابط و تعامل با هر مشتری است، نه صرفا تکیه کردن بر تعامل با عاملان فروش از جمله نمایندگی ها و فروشنده ها!

به این فکر کرده اید که اگر توان خود را برای آموزش و فرهنگ سازی برای فروش محصولات صرفاً بر عاملان فروش خود و نمایندگی ها صرف کرده باشید، در صورت انصراف آنها و نمایندگی و عامل فروش شما بودن چه اتفاقی خواهد افتاد؟! بنابراین باید اساس تعاملات خود را برپایه ی ارتباط با مشتری پایه ریزی کنید. تا درصورت انصراف نمایندگی ها بازهم خودتان بتوانید محصولتان را به فروش برسانید.

این طرز فکر یک تفکر عمیق و عملیاتی است. اینکه شما از فضای کنونی فروش خود کمی فاصله گرفته و به احتمالات و اتفاقات آتی فکرکرده اید و به این نتیجه رسیده اید که باید تعامل با مشتری را حفظ کنید. در نیروهایتان نیز سعی کنید روحیه ی تفکر عمیق تر و عملیاتی را پرورش دهید. به آنها فضای ارائه ایده های کارآمد را بدهید! خواهید دید که چقدر کارهای جالب تری در ارتباط با مشتری می توان انجام داد. این افراد گاهاً می توانند نظرات بهتری نسبت به شما که مدیر هستید ارائه کنند زیرا مستقیماً با مشتری در ارتباط بوده و نیاز او را بهتر از شما می شناسند.

  • روی خوش داشته باشید و بخندید!

در ارتباطات عادی روزانه ی خود در محل کار دقت کنید. زمانی که از یک کارمند با روی خوش انتقاد می کنید، واکنش او نسبت به زمانی که با تندی از او انتقاد می کنید چه تفاوتی دارد؟! مسلماً زمانی که با روی خوش از او انتقاد می کنید، بیشتر پذیرای انتقادات شما خواهد بود نسبت به زمانی که با تندی با او صحبت می کنید. حال فرض کنید تیم خدمات مشتریان که صف اول تعامل شما با مشتریست، با روی خوش با مردم برخورد کند و یا برعکس!

هیچ چیز به اندازه ی رفتار مثبت بر خدمات مشتریان اثرگذار نیست.

بنابراین، ابتدا باید خوش رویی را به فرهنگی درون سازمانی تبدیل کنید تا کارمندان نیز بدانند که در برخورد با مشتری نیز باید از این فرهنگ پیروی کنند.

  • سخت کوش باشید و منظم

شاید بپرسید سخت کوشی و نظم چگونه می تواند بر خدمات مشتری تأثیرگذار باشد؟! برای مشتری مهم است زمانی که اعلام کرده اید آماده به ارائه خدمت هستید، واقعاً حضور داشته و پاسخگو باشید. اگر مدعی هستید که در کمتر از 20 ثانیه به تماس های مشتری رسیدگی می کنید نباید بازه ی زمان پاسخگویی شما از این بازه چندان فراتر برود. تیم پشتیبانی باید تلاش کند تا مشکل مشتری را رفع کند. گاهی کمی صبر و تلاش بیشتر می تواند واقعاً مشکل مشتری را حل کند. این تلاش در ذهن مشتری برند شما را متمایز می کند. برای اینکه فرهنگ تلاش کردن و نظم را در مجموعه خود شکل دهید، باید ابتدا خودتان به عنوان مدیر این مسئله را رعایت کنید!

با رعایت مواردی که در بالا گفته شد و بازهم موارد ریزتری که در کسب و کارتان به آن برخورد می کنید، می توانید در مجموعه یک فرهنگ کلی را شکل دهید و افراد را به پیروی از این فرهنگ ترغیب کنید. اگر با کارمندی برخورد کردید که با این فرهنگ سازگار نیست در ابتدا سعی کنید او را نیز همراه سازید. اما اگر به هیچ عنوان زیربار پذیرش فرهنگ مجموعه نشد، او را از تیم و یا حتی شرکت خارج کنید. وجود چنین افرادی در مجموعه باعث اثر منفی بر سایرین می شود! و اوضاع و شرایط را به سمتی می برد که از کنترل شما خارج می شود.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

۸ نشانه غیرمنتظره ای که با دیدن آن باید کارمند اخراج شود

۴ گام برای بهینه سازی تجربه مشتری به وسیله فرهنگ سازی

 

0

دیدگاه شما

16 − دوازده =

بدون دیدگاه