چگونه FCR مرکز تماس را محاسبه کنیم؟

fcr first call resolution - چگونه FCR مرکز تماس را محاسبه کنیم؟

در هر مرکز تماس یا Contact Center وجود  KPI مشخص برای ارزیابی عملکرد آن و همچنین ارزیابی عملکرد کارشناسان پاسخگو امری مهم و ضروری است. در مقاله ی “10 شاخص کلیدی مرکز تماس” با مهمترین KPI آن آشنا شدید. در این مقاله قصد داریم درباره نحوه محاسبه ی FCR صحبت کنیم.

تعریف کلی  First Call Resolution) FCR)

هیچ کسی دوست ندارد برای رفع مشکل خود بارها تماس بگیرد. مسلماً احساس مشتری که با یک بار تماس مشکلش حل شده با کسی که مجبور شده چندین بار تماس بگیرد، متفاوت است. این شاخص اهمیت بالایی دارد و در محاسبه آن باید خیلی دقیق عمل کرد. بنابراین FCR نشان می دهد که چه تعداد از مشتریانی که تماس گرفته اند مشکلشان در همان تماس اول حل شده است.

4 راه جمع آوری دیتای مورد نیاز برای محاسبه FCR 

نخست لازم است دیتای لازم برای محاسبه ی این شاخص را بدست آوریم. اما از روش های مختلفی می توان برای محاسبه FCR دیتا جمع آوری کرد:

  • 1) سوال کردن از خودِ مشتری در انتهای مکالمه 

این روش شاید ساده ترین راه برای بدست آوردن دیتای مورد نیاز برای محاسبه FCR باشد، در پایان هر تماس تنها کافی است از مشتری این سوال را پرسیده «آیا مشکل شما در همین تماس برطرف شد؟» و از نرم افزار مرکز تماس دیتای آن را استخراج کنید. سپس با جاگذاری اعداد بدست آمده در فرمول کلی محاسبه FCR که در ادامه خواهیم گفت می توانید آن را بدست آورید.

  • 2) فیدبک یا بازخورد مشتری

روش های مختلفی برای جمع آوری بازخورد مشتری وجود دارد. یکی از این راه ها نظرسنجی پایان تماس (که در بالا هم گفته شد) و دیگری نظرسنجی ایمیلی است با سوالاتی مشابه همان سوال پیشین. این نوع جمع آوری داده دقیق تر است اما امکان ارتباط و نظرخواهی از تمام مشتریان در حجم زیاد نیست.

  • 3) بررسی تعداد تماس های تکراری در بازه زمانی داده شده

در این روش تعداد تماس های تکراری بررسی می شود. در این روش اگر شماره یک مشتری تنها یک بار در یک بازه زمانی مشخص (معمولا 10 روز) تکرار نشود، می توان گفت که مشکلش حل شده است. اما باید این نکته را در نظر داشته باشید که این مورد جمع آوری دیتا در همه ی مراکز تماس کاربرد ندارد. مثلاً فرض کنید در مرکز تماس یک تاکسی آنلاین می خواهیم این دیتا را جمع آوری کنیم. راننده ای که در این شرکت مشغول به کار است، امروز به دلیل مشکل نرم افزار تماس می گیرد و عصر همان روز مشکل عدم واریز شدن پول به حساب خود را دارد. در واقع راننده 2 مشکل متفاوت را بیان کرده که هریک می تواند در همان تماس حل شود اما دیتا آن را یک تماس تکراری می شمارد.

  • 4) بررسی اطلاعات CRM

با توجه به اینکه به ازای هر تماس مشتری یک کیس در CRM توسط کارشناس پاسخگو ثبت می شود، بنابراین از طریق اطلاعات وارد شده در CRM نیز می توان FCR را بدست آورد. این روش می تواند جز موثرترین و دقیق ترین روش جمع آوری دیتا باشد (در صورتی که کارشناسان پاسخگو با دقت بسیار بالا کیس را در CRM  ثبت کنند). با بررسی دیتای CRM علاوه بر اینکه FCR را می توانید محاسبه کنید، در صورتی که تغییراتی در محصول یا آپدیت خدمت خود انجام داده باشید می توانید اثرات آن را نیز ببینید. فقط باید به تمام کارشناسان درج صحیح اطلاعات CRM را به طور کامل آموزش داده و از صحت دیتای ورودی اطمینان کامل پیدا کنید.

نحوه محاسبه FCR :

پس از آنکه دیتای اولیه را جمع آوری کردید، حال زمان آن رسیده تا اطلاعات را در فرمول کلی محاسبه FCR قرار دهید. FCR عموماً از دو فرمول زیر بدست می آید:

 

fcr01337 - چگونه FCR مرکز تماس را محاسبه کنیم؟

 

به این ترتیب می توان FCR را محاسبه کرد. هرچه این عدد به 100 نزدیک تر باشد نشان می دهد که مرکز تماس از وضعیت مطلوب تری برخوردار است. اما بازهم نیاز به تأکید است که گاهی قوانین شرکت خارج از صبر و تحمل مشتری است و مشتری ممکن است برای رفع مشکل خود چندین بار تماس بگیرد تا کار خود را پیگیری کند.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

 

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

۱۰ شاخص کلیدی هر مرکز تماس

0

دیدگاه شما

سیزده − یازده =

بدون دیدگاه