کاهش مدت زمان مکالمه AHT، کاری صحیح است یا غلط؟

19  How Keep your average handling times in Check While offering the best customer experience possible  - کاهش مدت زمان مکالمه AHT، کاری صحیح است یا غلط؟

میانگین مدت زمان رسیدگی به تماس  Average Handling Time – AHT از زمانی که کارشناس تماس را پاسخ می دهد شروع شده و تا پایان تماس و ثبت موارد لازم در سیستم ادامه دارد. مدیران و متخصصان مراکز تماس در مورد این مسئله نظرات مختلفی دارند. عده ای بر این باورند که کاهش AHT می تواند باعث آسیب به CSAT یا رضایت مشتری شود. از طرفی گروهی دیگر بر این اعتقادند که می توان با راه های مناسبی بدون آسیب به نمره CSAT این زمان را کاهش داد. همچنین کاهش AHT می تواند اثرات مثبت دیگری مثل بهبود عملکرد، کاهش صف تماس و … داشته باشد.

اثر کاهش AHT

هنگامی که صحبت از کاهش مدت زمان رسیدگی به تماس می شود، اولین نظرات نسبت به این کار منفی است. زیرا اغلب مدیران و متخصصان بر این باورند که کاهش AHT می تواند به میزان رضایت مشتری CSAT آسیب برساند. این گروه معتقدند، فشار آوردن بر کارشناس برای کاهش مدت زمان رسیدگی به تماس ممکن است مشکلات زیر را به همراه داشته باشد:

  1. کارشناس، تماس را روی مشتری قطع کند.
  2. کارشناس با دقت کمتری به مشکل مشتری رسیدگی کند.
  3. کارشناس در ثبت موارد و ارجاعات دقت لازم را به خرج ندهد و یا کامل ثبت نکند.

بنابراین اگر مشتری در همان تماس اول مشکلش حل نشود، دوباره تماس می گیرد و تعداد تماس و صف مجدد افزایش می یابد. از طرفی دیگر مشتری که مشکلش در همان تماس اول که میشد مشکلش حل شود، رسیدگی لازم صورت نگرفته، از مجموعه نارضایتی بیشتری پیدا کرده و در تماس های بعدی ممکن است احساس ناراحتی و عصبانیت خود را منتقل کند. بنابراین برای کارشناس بعدی تنشی مضاعف ایجاد می شود.

اما گروه دیگری که موافق کاهش AHT هستند، می دانند که برای اینکار لازم است مقدماتی فراهم شود. بنابراین برای شروع به این کار برنامه ریزی های لازم از جمله آموزش کارشناسان و … را قرار می دهند.

“کاهش AHT می تواند اثر قابل توجهی بر صف مرکز تماس داشته باشد.”

متخصصانی که با کاهش AHT موافق هستند، با همکاری واحد آموزش، کنترل کیفی و تیم لیدها اقدام به آموزش کارشناسان می نمایند. در جلسات فیدبک و آموزش می توان نحوه مدیریت زمان مکالمه، نحوه صحیح ثبت اطلاعات و ارجاعات، نحوه گرفتن اطلاعات از مشتری بدون آنکه او احساس ناخوشایندی نسبت به مکالمه داشته باشد و … را تمرین کرد. یکی از بهترین راه ها برای این کار آموزش کارشناسان برای تبدیل شدن به شنونده فعال است. در این زمنیه مقالات مختلفی در سایت وجود دارد که می توانید آنها را نیز مطالعه کنید.

 

پیشنهاد آیفوبلی:

AHT یا میانگین مدت زمان تماس چیست و چگونه محاسبه می شود؟

0

دیدگاه شما

یک × یک =

بدون دیدگاه