تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

خدمات مشتری - تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

در دنیای مشتری مدار امروز، تقریبا اکثر کسب و کارها به این نتیجه رسیده اند که تجربه ی مشتری از برند می تواند بیشترین تاثیر را در بقای آنها داشته باشد. بنابراین به دنبال بهبود تجربه مشتری بوده و تمرکز خود را بر این بخش معطوف کرده اند. اما در همین ابتدا لازم است با دو مفهوم کلی “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری” بیشتر آشنا شویم. آیا بخش خدمات مشتری (Customer Service)، زیرمجموعه ای از تجربه مشتری (Customer Experience – CX) است؟ حس استفاده از خدمات مشتری چه اثری بر تجربه مشتری دارد؟ آیا این دو بحث باهم مشابه اند؟

دو اصطلاح “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری” اغلب با هم اشتباه گرفته شده و یا به جای هم استفاده می شوند. این دو مورد باهم یکسان نیست اما باهم مرتبط اند.

خدمات مشتری چیست؟

قاعدتاً اصطلاح خدمات مشتری برای شما آشناتر بنظر میرسد. خدمات مشتری، کمک و مشاوره به مشتری برای انتخاب محصول و یا خدمات مورد نیاز است ( از عرضه تا فروش و خدمات پس از فروش). بخش خدمات مشتری مستلزم داشتن یک تیم قوی دارای مهارت های خاص از جمله صبر و شکیبایی و دانش و اطلاعات کامل از محصول یا خدمت ارائه شده است که بتواند به تمام سوالات مشتری به خوبی پاسخ دهد و زمینه ی کمک به مشتری را فراهم کند. تیم قوی عنصر مهمی است که در سفر مشتری (Customer Journey) با او همراه بوده و صدای شماست. بنابراین مشتری شما را با آن به خاطر خواهد سپرد.

بنابراین در استخدام نیرویی که با مشتری در تعامل خواهد بود باید دقت عمل بسیاری به خرج داد و برنامه مشخصی برای استخدام وی در نظر گرفت. اگر بخواهیم ساختارمندانه تر به این قضیه نگاه کنیم، باید این نکته را در نظر بگیریم که مسئول استخدام باید خود توانمندی و دانش لازم جهت استخدام این بخش را دارا باشد، تا بتواند افرادی را برای این بخش انتخاب کند که از عهده این کار به خوبی بربیایند. (در این زمینه می توانید به مطلب 10 اشتباه رایج هنگام استخدام مراجعه کنید).

تجربه مشتری چیست؟

اگر بخواهیم یک تعریف ساده از تجربه مشتری(CX) ارائه دهیم، می توان گفت: ” تجربه مشتری تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری یا همان برند است. CX شامل تمام راه هایی است که کسب و کار شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، از جمله این راه ها می توان به خدمات سنتی و مستقیم ارتباط با مشتری فارغ از فضای کسب و کار مدرن اشاره کرد. CX رفتار مشتری را بررسی کرده و به پایه ریزی استراتژی های شما می تواند کمک شایانی کند.

پاسخ گویی به این سوالات می تواند احساس کلی مشتری را به تصویر بکشاند. اینکه مشتری در خرید از محصول شما چه احساسی را تجربه می کند، آیا محصول یا خدمت شما را به دیگران توصیه می کند؟ مشتری چگوه کالا یا خدمت شما را خریداری می کند؟ مشتری کالا یا خدمت شما را چگونه استفاده می کند؟ ارائه پشتیبانی محصول یا خدمت برای مشتری چگونه است؟ آیا مشتری از آن راضی است؟ محصول شما از چه راهی در اختیار مشتری قرار می گیرد؟ حس مشتری از نحوه توزیع محصول شما چگونه است؟ و …

تجربه مشتری شامل سه جز اصلی است:

  • خدمات مشتری: شامل پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری، و پشتیبانی از خود خدماتی که در آن مشتری با تیم ارتباط برقرار می کند.
  • تکنولوژی: تکنولوژی به خودی خود یک محصول است. بدین معنا که اگر خدمت یا محصول شما از طریق نرم افزاری و یا سایت خاصی یا هر روشی که با تکنولوژی سروکار دارد در اختیار مشتری قرار گیرد، کارایی آن چگونه بوده و چطور با مشتری در تعامل است؟
  • طراحی: نقطه اثرگذاری برند شما طراحی است. مارکتنیگ و طراحی برند شما در مشتری می تواند احساس خاصی را ایجاد کند.

درحالی که بنظر می رسد، موارد مطرح شده از هم متمایز باشند، اما در واقع قطعاتی از یک پازل به نام تجربه مشتری CX اند.

تفاوت خدمات مشتری و تجربه ی مشتری، در چیست؟

تفاوت اصلی بین خدمات مشتری و تجربه مشتری این است که تجربه مشتری شامل کل سفر مشتری، از جمله خدمات مشتری است.

خدمات مشتری محدود به تعاملات مشتری (به طور مثال برای جستجو و مشاوره و یا خدمات پشتیبانی محصول) است، در صورتی که تجزیه و تحلیل داده هایی که از تیم حین این تعامل بدست می آید، تجربه مشتری را شکل می دهد.

خدمات مشتری، تمام مشتریان را یکسان در نظر گرفته و برای همه، خدمت یا محصول یکسانی را ارائه می کند و تمرکز آن بیشتر بر خود سازمان و محصول یا خدمت ارائه شده است; در صورتی که CX تمرکز خود را بر هر مشتری معطوف کرده و حس شخصی سازی به مشتری می دهد.

با توجه به فضای رقابتی کسب و کارها، مجموعه ای می تواند موفق تر عمل کند که تحلیل های بهتری از تجربه مشتری داشته باشد. زیرا مشتری قلب تپنده ی هر کسب و کار است.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری

ارائه خدمات مشتری خوب، حاصل فرهنگ شرکت شماست!

0
برچسب ها :

دیدگاه شما

4 × یک =

بدون دیدگاه