نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟

برای بررسی دقیق تر مشتری علاوه بر دانستن میزان رضایت او CSAT و وفاداری NPS لازم است بدانید که سفر مشتری از ابتدای کار (خرید) تا رسیدن محصول استفاده و فیدبک حتی در شبکه های اجتماعی چگونه پیش خواهد رفت، تا بتوانید متناسب با این روند برای مشتری تولید محتوا انجام دهید. در این مقاله قصد داریم تا نقشه سفر مشتری را بیشتر مورد بررسی قرار دهیم.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری Customer Journey را می توان داستان و فرآیند تجربه کاربر در خرید و استفاده از محصول تعریف کرد. در واقع سفر مشتری از زمانی که با برند شما آشنا شده، شروع می شود و تا خرید و بنابر میزان رضایت وفاداری اش به برندتان ادامه دارد. این نقشه درباره احساسات، انگیزه ها و سوالات مشتری در رابطه با کسب و کارشماست.

این مورد را می توان زیربنایی برای بازاریابی محتوایی Content Marketing دانست. در واقع نقشه سفر مشتری قرار است مسیری که مشتری بالقوه به مشتری واقعی و وفادار تبدیل می شود را نشان دهد.

اهمیت نقشه سفر مشتری

داشتن نقشه سفر مشتری می تواند اطلاعات خوبی را از احساسات و رفتارهای مشتری در اختیار شما قرار دهد. این نقشه می تواند برای سمت های مختلف سازمان کاربرد داشته باشد. مدیر واحد، مدیر مارکتینگ، مسئول واحد UX از جمله سمت هایی هستند که سفر مشتری می تواند جز ابرازهای تصمیم گیری و فعالیت برای آنها باشد.

طراحی نقشه سفر مشتری

برای آنکه بدانید مخاطب از چه طریق هایی سفر خود را با شما شروع کرده و دنبال می کند، لازم است این مسیر را بوسیله نمودار های مختلف مورد بررسی قرار دهید. امروزه بسیاری از کسب و کارها برای آنکه بتوانند مشتریان را با خود همراه کنند از طریق شبکه های اجتماعی مثل تلگرام و اینستاگرام سعی دارند تا مشتریان بالقوه را به سمت سایت های فروشگاهی خود و یا مراکز فروش و نمایندگی های خود سوق دهند. اما گاهی این روند هم برای مشتری می تواند بیش از حد پیچیده بنظر برسد و درست در مسیری که باید مشتری به یک مشتری بالفعل تبدیل می شد، از ادامه سفر باز بماند. بنابراین این مسیر باید هوشمندانه طراحی شود.

با این تفاسیر باید هم داده های تحلیلی مورد بررسی قرار بگیرد و هم به مسیر واقعی و روایت های مربوط به مشتریان توجه داشت تا بتوان با استناد بر هردو بهترین تصمیم گیری ها را انجام داد.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟

0

دیدگاه شما

نه + هفده =

بدون دیدگاه