تعریف شاخص تلاش مشتری یا CES

تعریف شاخص تلاش مشتری یا CES

برای ارزیابی میزان رضایت مشتری روش های متنوعی وجود دارد. یکی از شاخص های رایج مورد استفاده میزان رضایت مشتری یا CSAT است که در غالب فرم های نظرسنجی و مواردی از این قبیل استفاده می شود. اما یکی دیگر از شیوه های رایج سنجش میزان رضایت مشتری، شاخص تلاش مشتری CES – Customer Effort Score است که در این مقاله به معرفی و بررسی آن خواهیم پرداخت.

تعریف شاخص تلاش مشتری CES

CES یکی دیگر از معیارهای سنجش رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربه ای که مشتری با مجموعه داشته را ارزیابی می کند. این شاخص در قالب پرسشنامه ای با سوال ” در مقام مشتری چقدر تلاش لازم بود تا از محصول یا خدمت شرکت استفاده کنید؟” و پاسخ هایی با مقیاس 1 تا 5 از “خیلی سخت” تا “خیلی آسان” ساخته می شود. این سوال تعامل مشتری با سازمان را مورد بررسی قرار می دهد.

تحقیقات نشان داده که ارزیابی سهولت یک تجربه خاص، شاخص بهتری برای میزان رضایت و وفاداری مشتری در مقایسه با اندازه گیری مستقیم میزان رضایت مشتری CSAT است. همانطور که در مقالات پیشین هم ذکر شد، بعد از جذب مشتری جدید، حفظ مشتریان فعلی و تبدیل آنها به مشتری وفادار برای کسب و کارها اهمیت بیشتری پیدا کرده است. به همین دلیل CES به روشی پرطرفدار در گروه های فعال در حوزه تجربه مشتری شده است.

در سال 2010 Harvard Business Review مقاله ای درباره شاخص تلاش مشتری نوشت و در آن به میزان اهمیت این شاخص اشاره کرد. این مقاله با عنوان “دست از تلاش برای دلربایی مشتری بردارید” به چاپ رسید. پس از آن این شاخص بیشتر مورد توجه و استفاده کسب و کارها قرار گرفت. در این مقاله تأکید شده که به جای تحت تأثیر قراردادن مشتری کسب و کارها باید تلاش کنند تا روال انجام کارها برای مشتری ساده تر شود. وقتی صحبت از ارائه ی خدمات به میان می‎آید، سازمان‎ها با در اولویت قرار دادن مشتریان و کمک به رفع مشکلات آن‎ها به شیوه‎ای سریع و آسان، قادر خواهند بود تا حس وفاداری را در مشتریان ایجاد کنند.

در نتایج بدست آمده در این تحقیق، موردی بیش از همه توجه همگان را به خود جلب کرد. در این تحقیق ارتباط اندکی بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بدست آمد.

چه زمانی باید از شاخص تلاش مشتری CES استفاده کرد؟

بهترین و بیشتری بازده و صحت اطلاعات زمانی بدست می آید که نظر سنجی یا اندازه گیری یک شاخص در زمان مناسب صورت بگیرد. CES نیز از این قاعده مستثنی نیست و بهتر است درست در زمان های ذکر شده ی زیر مورد بررسی قرار بگیرد:

  • بعد از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراک گذاری محصول یا خدمت شده است.

بعد از اینکه مشتری خرید خود را انجام داده یا اقدام به اشتراک گذاری تجربه ی خود از ارتباط با برند شما می کند، زمان مناسبی برای نظرسنجی و محاسبه CES است. براساس تحقیقات انجام شده، میزان رضایت مشتری CSAT را می توان در مواقع گوناگون مورد بررسی قرار داد. اما CES چون بر موقعیت خاصی دلالت دارد، باید در همان زمان مورد بررسی قرار بگیرد.

  • بلافاصله بعد از تعامل با بخش خدمات مشتری

Andrew Friedenthal تحلیل‎گر محتوای سازمان Software Advice می گوید: نظرسنجی درباره شاخص تلاش مشتری CES باید بلافاصله بعد از برطرف شدن مشکل مشتری مورد بررسی قرار بگیرد. به این ترتیب می توان اطلاعاتی مبنی بر روند رفع هرمشکل مشتری و میزان رسیدگی به آن بدست آورد.

  • ارزیابی مجموع تجربیاتی که یک فرد در ارتباط با برند شما داشته است.

علاوه بر بررسی موقعیت های مختلف تجربه مشتری، لازم است یک دید کلی نسبت به میزان سهولت و دسترسی محصول یا خدمت خود و خدمات پشتیبانی داشته باشید. 

مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری CES

هر روش مزایا و معایب خاص خود را دارد. بنابراین برای استفاده باید این موارد را دانست و ترجیح کسب و کار و داشتن مزایایی بیش از نقوص، از آن استفاده کرد.

مزایای CES

  • این شاخص قوی ترین ابزار پیش بینی رفتار تعاملی مشتری است و احتمال خریدهای آتی مشتری را مشخص می کند.
  • روشی مناسب برای پیش بینی بازگشت مشتری به حساب می آید.
  • این روش قابل محاسبه و تحلیل است.
  • روشی انعطاف پذیر و ساده با تنوع موارد مصرفی بالا

معایب CES

  • عدم ارائه‎ی اطلاعات مربوط به ارتباط کلی مشتری با کسب و کار مزبور.
  • عدم توانایی در تقسیم بندی انواع مشتریان.

بنابراین اگر عدد بدست آمده از شاخص CES پایین باشد، نشان می دهد که اغلب مشتریان در دسترسی به آن مورد دچار مشکل هستند و لازم است اقداماتی مبنی بر سهولت دستیابی افراد صورت پذیرد.

پیشنهاد آیفوبلی:

CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟

۵ راهکار برای بهبود CSAT در مرکز تماس

0

دیدگاه شما

پنج + پانزده =

بدون دیدگاه