باشگاه مشتریان چیست و چرا برای کسب و کار اهمیت دارد؟

باشگاه مشتریان چیست و چرا برای کسب و کار اهمیت دارد

عمده تغییرات اساسی این سال ها در کسب و کارها مربوط به مشتریان بوده است. کسب و کارها به این نتیجه رسیده اند که حفظ مشتریان می تواند برای آنها سودآوری و ارزش بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید ایجاد کند. به این ترتیب اگر مشتریان فعلی، به مشتریان وفادار تبدیل شوند، ارزش آفرینی بیشتری برای کسب و کار دارند. بنابراین می توان گفت بعد از جذب مشتری رقابت اصلی کسب و کارها، حفظ مشتریان قبلی و افزایش وفاداری آنها به برند است.

تعریف کلی مفهوم باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان برنامه ای است که به وسیله ی آن برای مشتریان ایجاد وفاداری کرده و مزایایی را در اختیار گروهی از مشتریان خاص قرار می دهد. این واحد با گردآوری اطلاعات مشتریان یک مجموعه و برنامه ریزی روی آنها در بستری برای رفع نیازهای مشتریان وفادار و ایجاد مزیت هایی برای آنها بوجود می آید.

این ایده ابزار نسبتاً جدیدی است که برخی از شرکت ها، موسسات و بانک ها از آن استفاده می کنند و مشتریان فعلی و آینده نگر خود را با ایجاد انگیزه های مختلف تشویق به عضویت در باشگاه مشتریان می کنند. این انگیزه ها عموماً در قالب امتیازاتی مثل ارائه تخفیفات خاص یا محصولات رایگان و … به مشتریان ارائه می شود.

تاریخچه باشگاه مشتریان

تاریخچه ی ایجاد باشگاه مشتریان به اوایل قرن نوزدهم برمی گردد. اولین بار یک شرکت آمریکایی به ازای هر خرید و متناسب با مقدار آن به مشتریان خود کارتهای تخفیف داد. به این ترتیب مشتریان با جمع آوری این کارتها می توانستند در خرید های بعدی خود از تخفیفات بیشتری استفاده کنند. بعد از این شرکت، کسب و کارهای دیگری نیز دست به اقداماتی از این قبیل زدند. یکی از موفق ترین کسب و کارها در استفاده از این روش، فروشگاه های زنجیره ای وال مارت در آمریکا بود. بعدها با درگیری فناوری اطلاعات با این روش باشگاه مشتریان گستردگی بیشتری پیدا کرد. به این ترتیب جمع آوری اطلاعات مشتریان و تحلیل رفتارهای مصرفی آنها نیز به این روش اضافه شد.

انواع باشگاه مشتریان

بطور کلی باشگاه مشتریان به دو دسته کلی تقسیم می شود:

  • باشگاه مشتریان باز Open Club : این نوع از باشگاه مشتریان علاوه بر تمرکز بر مشتریان فعلی خود، امکان عضویت برای مشتریان جدید و مشتریان سایر برندها را نیز فراهم کرده است. مشتریان جدید به محض عضویت در باشگاه از امتیازات اولیه برای دریافت خدمات بهره مند می شوند. اما همچنان مشتریان قبلی و قدیمی تر در اولیت برای دریافت امتیازات بیشترند. باشگاه مشتریان بانک ملت نمونه ی بارز این نوع است.
  • باشگاه مشتریان بسته Limited Club : این نوع، تنها به مشتریان قبلی اختصاص دارد و امکان عضویت مشتریان جدید و سایر برندها وجود ندارد. در واقع تا مشتریان بالقوه به بالفعل تبدیل نشوند امکان عضویت و استفاده از مزایای آن وجود ندارد. این سیاست بنابر توجه و تمرکز بر مشتریان قبلی به عنوان عامل اصلی سودآوری بنگاه اتخاذ شده است. باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد این نوع را انتخاب کرده است.

انواع پاداش و مزایا در باشگاه مشتریان

پاداش و مزایا در باشگاه مشتریان به دو دسته کلی تقسیم می شود:

  • Hard Benefits : این نوع از پاداش ها مستقیماً از جانب خود سازمان یا موسسه به مشتری داده می شود و برای موسسه بار مالی خواهد داشت. تخفیف های خرید و جایزه های نقدی می تواند یک مثال از این نوع پاداش ها باشد.
  • Soft Benefits : این نوع از پاداش ها برای موسسه چندان بار مالی ندارد. این نوع از پاداش ها معمولاً در راستای تکریم مشتری و پاداش های اجتماعی برای مشتری در نظر گرفته می شود. مثلاً فرض کنید در یک کتابخانه عمومی، که افرادی که عضو نیستند هم می توانند از آن استفاده کنند، امکان استفاده از پارکینگ مجموعه برای اعضا درنظر گرفته می شود. یا در بانک ها برای مشتریان ویژه خدمات بدون صف انجام شود.

در بحث پاداش ها باید به دو نکته توجه داشت:

  • پاداش ها متناسب با فعالیت باشند.
  • دستیابی به پاداش ها سخت و غیرممکن نباشد.

زیرا این پاداش ها قرار است مشتریان فعلی را به مشتریان وفادار تبدیل کند. پس اگر پاداش ها مناسب انتخاب نشوند، نه تنها باعث ایجاد احساس بهتر در مشتری نشده بلکه بعضاً تأثیر منفی نیز بر دیدگاه مشتری نسبت به برندتان خواهد داشت.

با توجه به آنچه که خواندید داشتن یک باشگاه مشتریان خوب و کارآمد می تواند برای شرکت شما به خوبی ارزش آفرینی کند. پس توجه به آن و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در این مجموعه می تواند تأثیر بسزایی بر کسب و کار داشته باشد. از طرفی همین اطلاعات می تواند به تحلیل رفتار مشتری کمک بسیاری کند.

پیشنهاد آیفوبلی:

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

0

دیدگاه شما

13 − 1 =

بدون دیدگاه