مدیریت نیروی کار یا WFM در مرکز تماس

image178 1200x800FILEminimizer - مدیریت نیروی کار یا WFM در مرکز تماس

مدیریت نیروی کار Workforce Management – WFM یک مجموعه یکپارچه از فرآیندهایی است که شرکت ها برای بهینه سازی بهره وری کارکنان از آن استفاده می کنند. WFM نیازهای کار و مدیریت برنامه های کارکنان را در یک کار و زمان مشخص به صورت موثر و کارا برنامه ریزی می کند.

مدیریت نیروی کار در مرکز تماس یا Contact Center

مدیریت نیروی کار شامل تمام فرآیندهای لازم در مرکز تماس برای مشخص کردن تعداد کارمندان و برنامه زمان بندی حضور کارشناسان می شود. این فرآیندها شامل موارد زیر می شوند:

  • مشخص کردن حجم تماس ها 
  • برنامه ریزی زمانی حضور کارشناسان براساس پیش بینی حجم تماس ها 
  • مدیریت روز به روز حضور کارشناسان (بررسی غیبت ها و علل افزایش یا کاهش حجم تماس ها و…)
  • ایجاد یک طرح تداوم کسب و کار Business Continuity Plan – BCP

جمع آوری اطلاعات و پیش بینی های لازم

در هر مرکز تماسی پیش بینی حجم تماس ها یک معیار مهم تلقی می شود. در حالی که بسیاری از مراکز تماس در دنیا از سیستم ها و نرم افزارهای WFM استفاده می کنند، اما هنوز هم تعداد زیادی از مراکز تماس (که وسعت کمتری دارند) از اکسل Excel برای این فرآیند استفاده می کنند. در واقع 40% مراکز تماس در دنیا فقط با اکسل کارکرده و 32% برای محاسبه دیتای خروجی از WFM با اکسل کار می کنند. 6% کارها را دستی انجام داده و مابقی از نرم افزار و گاهاً ترکیب با اکسل استفاده می کنند.

استفاده از تمام این ابزارها برای بدست آوردن اطلاعات زیر صورت می گیرد:

  • دریافت اطلاعات تماس
  • بدست آوردن الگوی تماس ها
  • مشخص کردن اتفاقات، رویدادها و یا تعطیلاتی که بر حجم تماس ها اثر می گذارد
  • مشخص کردن میزان رشد کسب و کار و اثر آن بر افزایش (یا کاهش) حجم تماس ها

برای محاسبه این موارد اکثر مجموعه ها از اکسل در 4 قدم استفاده می کنند:

  • قدم اول : تجزیه و تحلیل داده های تماس ها برای برآورد تعداد تماس های سالیانه

در گام اول لازم است اطلاعات حجم تماس های 5 سال اخیر مرکز تماس مورد بررسی قرار بگیرد و بنابر این آمار و میزان رشد کسب و کار، حجم تماس ها برای سال بعد پیش بینی شود. این اطلاعات را می توان از سیستم توزیع خودکار Automatic Call Distribution – ACD  و یا سیستم اطلاعات مربوط به تماس ها Call Detail Records – CDRs بدست آورد. همچنین اگر امکان این کار وجود نداشته باشد، می توان از شرکت تلفنی که خدمات مرکز تماس تان را راه اندازی کرده درخواست کنید تا این اطلاعات را برایتان بفرستد.

  • قدم دوم : تجزیه و تحلیل داده های تماس به صورت فصلی و ماهانه

بررسی اطلاعات تماس به صورت فصلی  و ماهانه می تواند توزیع تماس ها را دقیق تر به شما نشان دهد. بنابراین می توانید پیش بینی های لازم را برای ماه های مختلف و فصل ها داشته باشید. همچنین این نوع بررسی می تواند علت افزایش یا کاهش تماس ها در ماه های مختلف را بهتر به شما نشان بدهد. به طور مثال فرض کنید می خواهیم حجم تماس های ماهانه ی مرکز تماس یک تاکسی سرویس آنلاین را بررسی کنیم. پیش بینی شما درباره حجم تماس ها چگونه خواهد بود؟ در فصل های گرم تماس های مربوط به عدم استفاده رانندگان از کولر بالا می رود و پاییز به دلیل بازگشایی مدارس مجدد تماس ها بیشتر می شود یا در فروردین ماه که تعطیلات زیاد است حجم تماس ها به یک باره کاهش قابل توجهی پیدا می کند. بنابراین با دانستن این موارد می توان برای نیروها برنامه ریزی بهتری را ترتیب داد.

  • قدم سوم : تجزیه و تحلیل داده های تماس به صورت روزانه و هفتگی

در مرحله بعدی بازهم دقیق تر شده و بنابر روزهای هفته و کلاً روزهای هرماه آمار و تعداد تماس ها را محاسبه می کنیم. حجم تماس ها در روزهای مختلف هفته نیز باهم متفاوت است. حتی هفته اول با دوم هم می تواند توزیع تماس متفاوتی داشته باشد. یادتان باشد در تمام این محاسبات نباید توزیع روزها را برابر درنظر گرفت و با حساب توزیع هر هفته آن را بر تعداد روزها تقسیم کرد.

  • قدم چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تماس به صورت بازه های زمانی کوتاه روزانه

در نهایت با نگاهی جزیی تر به بررسی توزیع تماس ها در طول ساعات روز خواهی پرداخت. بهترین بازه زمانی برای این بررسی هر 30 دقیقه است و گزارش روزانه به بازه های 30 دقیقه ای تقسیم می شود. این دیتا برای محاسبه تعداد نفرات هر شیفت بیشترین کارایی را دارد. در نهایت با داشتن این اطلاعات می توان Call Arrival pattern  الگوی توزیع تماس ها را بدست آورد. البته در نظر داشته باشید که دیتاها باید در شرایط نرمال بکار رفته باشند و اتفاقات خاصی مثل قطعی سیستم یا اختلالات دیگر باعث کاهش یا افزایش اتفاقی تماس ها نشده باشد.

 

بنابراین واحد WFM با استفاده از این اطلاعات می توانند برای نیروی کار مرکز تماس به نحوی برنامه ریزی انجام دهند که حجم تماس ها قابل کنترل شود و بازدهی نیز در بهترین حال خود قرار بگیرد.

 

پیشنهاد آیفوبلی: 

۱۴ گزارش مهم سیستم مدیریت اطلاعات (MIS)

 

0

دیدگاه شما

پنج + یازده =

بدون دیدگاه