برنامه ریزی زمانی حضور کارشناسان مراکز تماس

حضور کارشناسان مراکز تماس - برنامه ریزی زمانی حضور کارشناسان مراکز تماس

امروزه مراکز تماس شکل و قالب قدیمی خود را پشت سر گذاشته و رو به سمتی می روند که از تعداد تماس های تلفنی بکاهند و مشکلات و مسائل مشتریان را از راه های ساده تری مثل گذاشتن تیکت و… رفع کنند. بنابراین اصطلاح “مرکز تماس” (Call Center) در صنعت اصطلاحی قدیمی محسوب شده و به جای آن “مرکز ارتباط” (Contact Center) بیشتر ترجیح داده می شود.

در این واحد برنامه ریزی حرف اول را می زند. حضور به موقع و آماده پاسخگویی بودن دو مورد مهم در مراکز تماس و ارتباط به حساب می آید. ممکن است کارمندان واحد رأس ساعت در مجموعه حاضر باشند و ساعت ورود بزنند اما با تأخیر وارد سیستم پاسخگویی بشوند. همچنین زمان استراحت و غذا نیز بازهم می تواند روی صف اثر گذار باشد. همین وضعیت حضور و آماده پاسخگویی می تواند تأثیر بسزایی در KPI شاخص های کلیدی عملکرد مرکز داشته باشد.

چگونه حضور روزانه ی کارشناسان را برنامه ریزی کنیم؟

قبل از آنکه زمان حضور روزانه کارشناسان در سیستم پاسخگویی را بخواهیم برنامه ریزی کنیم، باید یک نکته اساسی و مهم را در نظر بگیریم : “کارشناسان، ماشین نیستند و نباید انتظار بیش از حد از آن ها داشت”. یک ربات شاید بتواند 4 ساعت پشت سر هم کاری را بدون افت کیفیت انجام دهد. اما کارشناسی که چند تماس نارضایتی و شکایتی مشتری عصبانی را پشت سرهم جواب داده، قطعاً برای تماس های آتی توان و اعصاب اول روز را ندارد. همچنین پشت سرهم نشستن پشت سیستم برای خود کارشناس آزاردهنده می شود.

مراکز تماس یا 24 ساعته کار می کنند و یا تک شیفت در زمان اداری پاسخگوی مشتریان خواهند بود. اهمیت برنامه ریزی در واحد های چند شیفت بیشتر دیده می شود. البته در نظر داشته باشید که اگر هم ساعت کاری مرکز شما، اداریست، باز هم از ابتدا تا انتهای زمان باید نفراتی آماده پاسخگویی حضور داشته باشند. مشتری که چند دقیقه به پایان ساعت کاری تماس می گیرد هنوز انتظار پاسخگویی دارد.

برای برنامه ریزی ابتدا باید آمار و اطلاعات دقیق از هر آنچه که در مرکز تماس به طور روزانه رخ می دهد داشته باشید. لازم است این موارد را به عنوان پیش زمینه فراهم کنید:

1 . پیک تماس ها را بدست آورید.

برای این کار لازم است یک دوره زمانی مشخص از داده ها را مورد بررسی قرار دهید. این داده ها باید حتماً نرمال باشند. یعنی مشکل خاصی مثل قطعی خطوط یا اختلال سیستم و خدمت ارائه شده وجود نداشته باشد. سپس بازه های زمانی را ساعتی (یا برای بررسی دقیق تر نیم ساعت) تقسیم کنید و ببینید چه ساعت هایی بیشترین تماس را دارید.

2 . شاخص های کلیدی تماس را بدست آورید.

در هر مرکز تماس بین 10 تا 12 شاخص کلیدی کلی مورد ارزیابی قرار می گیرد. لازم است هریک از این شاخص ها مثل AHT متوسط زمان پاسخگویی، میانگین زمان بعد از هر تماس و پیگیری های آن  ACW و … را حساب کنید و وضعیت کلی مرکز تماس را با حضور نیروهای فعلی مورد ارزیابی قرار دهید. همپنین این فاکتورها را باید برای ارزیابی تک تک نیروها نیز بررسی کرد. برای آشنایی با این شاخص ها و نحوه محاسبه به مقاله ی ۱۰ شاخص کلیدی هر مرکز تماس مراجعه کنید.

3 . با خود کارشناسان صحبت کنید.

فردی که در صف اول ارتباط شما با مشتری قرار دارد کارشناس پاسخگوست. او صدای برند شماست و مشتری براساس نحوه برخورد او می تواند ارتباط خود را با شما حفظ کند و یا برند شما را برای همیشه کنار بگذارد. بنابراین با کارشناسان صحبت کنید و دغدغه های شیفت کاری شان را از خودشان بپرسید. ببینید به چه چیزهایی نیاز دارند. رفع کردن خواسته های معقول می تواند کارایی را در حد قابل توجهی بالا ببرد.

4 . در سطح امکانات مجموعه محیط کار و سیستم های کارشناسان را بهینه کنید.

یک مکانیک اگر ابزار کارش در دسترسش باشد بهتر می تواند کار خود را انجام دهد. بنابراین کارشناس پاسخگو هم اگر سیستم مناسبی داشته باشد می تواند بهتر مشکل مشتری پشت خط را حل کند. همچنین اگر انتظار دارید کارشناس بی وقفه چند ساعت در سیستم پاسخگویی آنلاین باشد پس باید میز و صندلی مناسبی هم داشته باشد. بنابراین پیش از آنکه بخواهید برنامه ریزی را انجام دهید، این موارد را چک کنید.

حال که تمام موارد را بررسی کردید:

  • ساعت های استراحت و غذاخوری کارشناسان را دسته بندی کنید. در زمان های پیک تماس در حد امکان تایم استراحت و غذا برای کسی قرار ندهید یا در کمترین میزان ممکن این کار را انجام دهید.
  • فاصله بین زمان های استراحت کارشناس بیش از دو یا در نهایت سه ساعت نباشد.
  • در نظر داشته باشید که گاهی برخی تماس ها تمرکز کارشناس پاسخگو را از بین می برد و او نیاز دارد تا دقایقی از پشت سیستم دور باشد.
  • برای مراکز تماسی که چند شیفت دارد، هنگام تعویض شیفت زمان استراحت نگذارید.
  • کارشناسان را به حضور به موقع و لاگین شدن در سیستم رأس شیفت تشویق کنید. (موارد تنبیهی اثر مثبتی در عملکرد نخواهد داشت و نرخ ریزش نیرو Attrition Rate را بالا می برد.)

به این ترتیب با رعایت این موارد وضعیت حضور روزانه ی کارشناسان را می توانید بررسی و کنترل کنید. هم چنین بعد از این برنامه ریزی لازم است عملکرد شخصی کارشناسان و تیم ها را نیز مورد بررسی قرار دهید.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

0

دیدگاه شما

1 + هفت =

بدون دیدگاه