مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

eab6e30967 - مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

تعریف کلی مرکز تماس

مرکز تماس، دپارتمان یا بخشی از یک مجموعه بزرگتر است که مشتریان جدید یا فعلی از طریق تماس های ورودی یا خروجی ( تماس ورودی: مشتری به واحد زنگ می زند – تماس خروجی: از واحد با مشتری تماس گرفته می­ شود) به وسیله­ کارشناسان واحد، راهنمایی و مشاوره می­ شوند.

داشتن مرکز تماس یک استراتژی سنتی و قدیمی برای شرکت­های بزرگ محسوب می ­شود. مراکز تماس عموماً ارائه کننده خدمات به مشتری، پاسخگوی پرسش­های مشتری، پشتیبانی محصول هستند و در کنار این­ها فروش تلفنی هم انجام می دهند.

همانند بسیاری از فناوری­ها که با ظهورشان تغییرات قابل توجهی در دنیای کسب و کار رخ داد، ظهور مراکز تماس نیز یکی از فناوری­ هایی بود که نقش بسزایی در تغییرات کسب و کار داشت. از نخستین مراکز تماس با توزیع کننده تماس خودکار(Automatic Call Distributor-ACD) می توان به شرکت راکول در سال 1973 اشاره کرد.

این شرکت هواپیمایی رزرو بلیط های خود را به صورت تلفنی و از طریق مرکز تماس خود انجام می داد. راکول در همان سال ACD خود را توسعه داد و آن را نصب کرد. همین توسعه زمینه­ ساز موفقیت های بیشتری برای این شرکت شد. ادعای اینکه راکول اولین نصب کننده ACD ممکن است نادرست باشد اما مطمئناً در میان اولین و موفق ترین تولید کنندگان قرار دارد.

مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center)

درحالی که اصطلاح “مرکز تماس” (Call Center) هنوز هم توسط بسیاری استفاده می ­شود، اما در صنعت اصطلاحی قدیمی محسوب شده و استفاده از اصطلاح مراکز ارتباط (Contact Center) بیشتر ترجیح داده می شود.

تغییر Call Center  به Contact Center بیشتر نشان دهنده تنوع مخاطبین است. در Call Center تنها راه ارتباطی مشتری و کارشناسان، تماس تلفنی است. اما در Contact Center مشتری می تواند علاوه بر تماس تلفنی، از طریق ایمیل، چت، نامه و … در رابطه با نیاز خود از کارشناسان مشاوره لازم را دریافت کند. طبق Google Trends، افرادی که به دنبال عبارت Contact Center  در سال 2011 بودند بسیار بیشتر از افرادی بودند که اصطلاح Call Center را دنبال می­ کردند.

گروه بزرگی از کارشناسان پاسخگو در مراکز تماس پاسخگوی مشتریان خواهند بود. یکی از ویژگی های مراکز تماس این است که قابلیت برون سپاری و یا کار از راه دور را نیز دارد. فرض کنید به جای اینکه گروه بزرگی از کارشناسان پاسخگو در محیط شرکت مشغول به فعالیت باشند، گروه های کوچکتری در فضایی دیگر و یا حتی از منزل تماس­ها را پاسخ دهند. برون سپاری این واحد دارای مزایا و معایب متعددی است که در آینده در این خصوص بیشتر خواهیم گفت.

مرکز تماس برای یک مجموعه واحد ارزشمندی به حساب می­ آید. زیرا پس از ارائه خدمت یا فروش محصول از طریق این درگاه مشتری می تواند تجربه خود را با شما در میان بگذارد. در نتیجه مرکز تماس یک پایگاه اطلاعاتی خوب برای مجموعه به حساب می آید.

با معیارها و شاخص­های متعددی می­توان تجربه مشتری و عملکرد مرکز تماس را زیرنظر گرفت. مدت زمان پاسخگویی (AHT)،  رضایت مشتری (CSAT)، سطح سرویس دهی (SLA)، هزینه هر تماس و … از جمله شاخص­هایی هستند که می توان با بررسی آنها به اطلاعات ارزشمندی دست یافت. در واقع هر مرکز تماس به شاخص­های کلیدی عملکرد (KPI) مشخصی برای کنترل، ارزیابی و تحلیل اطلاعات نیاز دارد. با استفاده از KPI مناسب می توان عملکرد کارشناسان را نیز به خوبی زیرنظر گرفت. زیرا کارشناسان پاسخگو با توجه به اینکه مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، اثر بسیار زیادی می توانند بر اسم و هویت مجموعه شما در ذهن مشتری داشته باشند.

 

پیشنهاد آیفوبلی:

۱۰ مهارت کلیدی که هر مدیر باید بداند

ارزیابی عملکرد

0

دیدگاه شما

سه × یک =

بدون دیدگاه