۱۰ پیامی که مدیر مرکز تماس باید با اعضای تیم به اشتراک بگذارد

10 پیامی که مدیر مرکز تماس باید با اعضای تیم به اشتراک بگذارد

به دلیل مشغله های زیاد شاید مدیران مراکز تماس کمتر فرصت داشته باشند تا با اعضای تیم خود در ارتباط باشند. در مقالاتی که پیشتر در این سایت مطالعه کردید همواره بر ضرورت ارتباط مدیر با اعضای تیم خصوصاً در مرکز تماس تأکید شده است. زیرا این ارتباط می تواند بخش قابل توجهی از استرس ها و فشار کاری را بکاهد و این ارتباط نشان می دهد که مدیر همراه با اعضای تیم بوده و به فکر آنهاست.

اما هر ارتباطی باید دارای یک ساختار و فرهنگ خاصی باشد. در این مقاله باهم آنچه را که بهتر است مدیران مراکز تماس با اعضای تیم خود به اشتراک بگذارند را مورد بررسی قرار می دهیم.

1 . به جای اینکه فقط شما بگویید چه کارهایی غیر ممکن است، بپرسید چه کاری ممکن است!

استیو جابز می گوید: درست نیست که افراد باهوش را استخدام کنیم و به آنها بگوییم چه کار کنند، بهتر است افراد هوشمند را استخدام کنیم تا آنها به ما بگویند چه کار کنیم! بنابراین به جای اینکه به اعضای تیم بگویید چه کار کنند و چه کار نکنند، بهتر است پیشنهاد دهید که آنها با راه حل های بهتر پیش شما بیایند و صحبت کنند.

بنابراین به جای اینکه همه کارها را خودتان بخواهید انجام دهید از این طریق می توانید کارمندان و اعضای تیم را به همکاری بیشتر ترغیب کرده و درگیر کار کنید. 

2 . متریک ها و شاخص های اندازه گیری تنها عدد و ارقامند! باید بر راه های بهبود آنها تمرکز کرد.

در اغلب جلسات مدیرتی، صحبت از نتایج و عدد و ارقام متریک های مرکز تماس می شود. اما این آمار برای پیدا کردن گپ ها و بهبود عملکرد کلی مجموعه مورد بررسی قرار می گیرد. بنابراین تذکر بر مدیریت زمان مکالمه و … برای بهبود این شاخص ها کافی نیست و باید به دنبال راه هایی برای بهبود آن بود. از آنجایی که کارشناسان بیشتر در بطن کار قرار دارند، می توان از آنها برای بهبود عملکرد کمک گرفت و درخواست کرد تا راه های خود را برای بهتر کردن روند رسیدگی به تماس ها ارائه دهند.

3 . تمام مشکلات به سمت شما می رسد، می توان تمام اعضای تیم را برای حل مشکلات درگیر کرد.

کارشناسان مرکز تماس اغلب با مشکلاتی رو به رو هستند که یا به تیم لیدها منتقل می شود و یا گاهاً به مدیر می رسد. این مورد خوب نیست و برخی از مشکلات روتین و عادی باید در جریان کارها توسط سرپرستان یا هم تیمی ها حل بشود و لازم نیست برای هر موردی مدیر درگیر شود. برخی از مشکلات روتین کارشناسان موارد زیر است:

  • تغییر شیفت ها یا درخواست مرخصی
  • رفع نقص اطلاعات در پروسه های پاسخگویی
  • انتقال مواردی که نیاز است سایرین درباره آن تصمیم گیری کنند

بنابراین باید روی اینکه چگونه می توان روحیه ی به هم کمک کردن و حل کردن مشکلات بین اعضای تیم را بالا برد تمرکز کنید. تا مشکلات ساده برای مدیر و خود کارشناسان به دغدغه تبدیل نشود.

4 . به کارشناسان بگویید که انتظار می رود در مواقعی که صف تماس بالا می رود، بر اساس دستورالعمل ها بحران را بهتر پشت سر بگذارند.

روش های استاندارد عملیاتی Standard Operating Procedures – SOPs در تمام مراکز تماس باید وجود داشته باشد و براساس آنچه که در این واحد می گذرد تمکیل شده و بهبود داشته شود. اگر در مواقعی تعداد تماس ها بیش از انتظار شده و باعث فشار بر مرکز تماس می شود، باید بتوان به این دو سوال پاسخ داد:

  1. چه اتفاقی باعث افزایش حجم تماس ها شده است؟
  2. چگونه می توان در آینده این حجم تماس ها را کنترل کرد؟

باید تمام موارد را به خوبی بررسی کرد. آیا مشکل فنی باعث این افزایش تماس شده؟ آیا تبلیغات جدیدی انجام شده و به مرکز تماس اطلاع رسانی نشده و یا پیش بینی های شما برای مدیریت تماس ها نادرست بوده؟

بنابراین با بررسی دقیق اتفاقات و تدوین SOP ها می توان بهتر این موارد را کنترل کرد. در تدوین SOP ها نیز می توان از کارشناسان کمک گرفت. زیرا آنها در خط مقدم مواجه شدن با مشتری ها هستند.

5 . تغییرات در جریانند و نباید باعث بروز مشکلات شوند.

همواره تغییرات در اهداف سازمان و سیاست ها و تصمیم گیری ها پیش می آید و عملاً اجتناب ناپذیر است. تغییرات بر الگوی عملکردی و تماس های مرکز تماس به شدت تأثیرگذار است. بنابراین با انتخاب کارگروه های بررسی تغییرات و مستند سازی های لازم می توان از بروز مشکلات براساس تغییرات کاست. به این ترتیب از بین خود اعضای تیم افرادی که عملکرد بهتری دارند را می توان انتخاب کرد و از آنها برای این کار کمک گرفت.

6 . برای پیاده سازی هر تصمیم افق نگاهتان را گسترده تر کنید.

در هر مرکز تماسی به مرور تصمیم گیری هایی انجام می شود که هم می تواند نکات مثبت داشته باشد و هم از طرفی مشکلاتی را به دنبال داشته باشد. با اشتراک گذاری این موارد با تیم می توان تا حدی از مشکلات آن قبل از پیاده سازی کاست. 

7 . درخواست ها و پیشنهادات را بررسی کنید.

در اغلب مراکز تماس کارشناسان ایده ها و پیشنهادات مختلفی دارند. اما عموماً این باور اشتباه جا افتاده که نباید چندان به این موارد توجه کرد و برخی از مدیران اصلاً وقتی برای شنیدن این موارد نمی گذارند. برای اینکه این مسئله به عنوان یک فرهنگ در تیمتان جا بیفتد، خودتان می توانید مسائلی را برای کارشناسان طرح کنید و منتظر فیدبک ها و نظرات باشید.

8 . از شکست هایمان یاد بگیریم و در مسائل دیگر از این تجربه ها استفاده کنیم.

مشکلات و شکست ها نباید از اعضای تیم مخفی باقی بماند. کارکردن در این واحد، یک کار تیمی است و بهتر است اعضای تیم اطلاعات کافی از مسیر کار و اتفاقات داشته باشند. یادگیری از شکست ها می تواند باعث پیشرفت و بهبود عملکرد تیم بشود. اینکه بدانید چه مواردی باعث ضعف در کار شما بوده و چگونه می توان با این مشکلات در آینده مقابله کرد.

9 . در جلسات تنها بر بررسی مشکلات تمرکز نکنید و شنونده ی ایده های جدید باشید.

جلسات اغلب برای تأکید بر موارد و بررسی مشکلات برگزار می شود. اما این جلسات بهترین زمان برای بیان و بررسی ایده هاست. مهم است اعضای تیم مرکز تماس در عین حال که فرهنگ کلی سازمان و تیم را رعایت می کنند، با یکدیگر همکاری و همیاری لازم را داشته باشند. 

10 . به هرآنچه که می تواند باعث پیشرفت تیم شود تمرکز کنید و به مرور در هدف های کلی اعمال کنید.

اگر بتوانید هرآنچه که باعث بهبود تیم می شود را به درستی ارزیابی کنید و نتایجی قابل قبول ارائه دهید، می توانید مجموعه کلی را برای تغییر برخی اهداف و سیاست ها مجاب کنید. به این ترتیب کارشناسان و اعضای تیم شما هم می توانند در این کار به شما کمک کنند.

 

در تمام موارد بالا، یک نکته بسیار مهم عموماً تکرار شده است، آن هم تأکید بر ارتباط مدیر با اعضای تیم و دریافت نقطه نظرات آنهاست. بنابراین اگر می خواهید تیمی موفق و باانگیزه داشته باشید، باید افراد را به همکاری و کارگروهی صادقانه ترغیب کنید. شرایط و فشارهای کاری را مدیریت کرده و برای کارکنان تا حد امکانات مجموعه فضایی مناسب ایجاد کنید.

 

پیشنهاد آیفوبلی: 

هرم مهارت های مدیریتی

0

دیدگاه شما

5 × سه =

بدون دیدگاه