AHT یا میانگین مدت زمان تماس چیست و چگونه محاسبه می شود؟

AHTFILEminimizer - AHT یا میانگین مدت زمان تماس چیست و چگونه محاسبه می شود؟

یکی از شاخص های دیگری که در اغلب مراکز تماس مورد بررسی قرار می گیرد و در تصمیم گیری ها هم تأثیرگذار است، AHT – Average Handling Time یا میانگین مدت زمان رسیدگی تماس است. در این مقاله به معرفی و نحوه محاسبه این فاکتور خواهیم پرداخت.

AHT – Average Handling Time چیست؟

تعریف دقیق تر این شاخص را می توان اینگونه بیان کرد. AHT میانگین مجموع : 

  • مدت زمان مکالمه: از لحظه وصل شدن تماس به مشتری تا پایان زمانی که تماس قطع می شود را شامل می شود. اغلب سیستم هایی که در مراکز تماس استفاده می شوند، شاخص های زیادی را به صورت گزارش در قالب های مختلف مثل فایل اکسل و … ارائه می دهد. در گزارش ها این مورد تنها شامل مدت زمان مکالمه بوده و Hold Time  جداگانه مورد بررسی قرار می گیرد. 
  •  Wrap Up Time : به مدت زمانی که کارشناس مشغول انجام کارهای مرتبط با تماس (After Call Work – ACW) مثل ثبت در CRM، ارجاع مورد به واحدهای دیگر و… گفته می شود. 
  • Hold Time : مدت زمانی است که کاشناس مشتری را در حالت انتظار می گذارد تا به مشکل مطرح شده رسیدگی کند.

سه شاخصی که در بالا گفته شد، است. هر یک از این اعداد را می توان از طریق نرم افزارهایی که هر مرکز تماس استفاده می کند، بدست آورد.

نحوه محاسبه AHT

برای محاسبه این فاکتور مواردی که در بالا ذکر شد را باید از سیستم نرم افزاری مرکز تماس بدست آورده و براساس فرمول زیر محاسبه کنید:

عکس فرمول گذاشته شود.

در مخرج این کسر باید تعداد تماس هایی که پاسخ داده شده اند، قرار بگیرد.

تفاوت AHT با Average Call Duration – ACD میانگین مدت زمان تماس

همانطور که در محاسبه ی AHT مشاهده کردید، تنها 4 مورد از مشخصه های تماس ها مورد بررسی قرار گرفت. در صورتی که زمان تماس از زمان وصل شدن به IVR و در صف انتظار قرارگرفتن شروع شده و تا پایان رسیدگی به تماس محاسبه می شود. برای محاسبه ACD تمام این مقادیری که اعلام شد نیز محاسبه می شود.

بررسی AHT می تواند برای تصمیم گیری ها در مرکز تماس شاخص مهمی تلقی شود. با بررسی این شاخص می توان از عملکرد کلی و نحوه پاسخگویی کارشناسان اطلاعات کافی بدست آورد. اگرچه که فشار برای کاهش این فاکتور می تواند بر CSAT رضایت مشتری اثر منفی داشته باشد. بنابراین اگر می خواهید بر مبنای این شاخص تغییراتی انجام دهید، حتماً تبعات آن را قبل از اجرا به خوبی بررسی کنید.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

۵ راهکار برای بهبود استراتژی های مرکز تماس

 

0

دیدگاه شما

8 + شانزده =

بدون دیدگاه