۱۰ شاخص کلیدی هر مرکز تماس

kpi call center - 10 شاخص کلیدی هر مرکز تماس

برای ارزیابی بهتر عملکرد هر واحد یا کارمندان آن واحد لازم است، در ابتدا شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مشخص شود. بخش مرکز تماس نیز از این قضیه مستثنی نیست. در این مقاله به معرفی شاخص های کلیدی و بررسی آن خواهیم پرداخت.

در حالی که تقریباً تمام مدیران مرکز تماس و تصمیم گیرندگان می دانند که به تجزیه و تحلیل KPI مرکز تماس نیاز دارند، اما در انتخاب و بررسی این شاخص ها اغلب مشکل دارند. در این مطلب  12 مورد از KPI مرکز تماس را معرفی خواهیم کرد. تمام موارد با اسم های انگلیسی معرفی خواهد شد زیرا برای محاسبه هریک لازم است دیتای لازم را از نرم افزار مرکز تماس استخراج کنید.

  • 1) درصد تماس های مسدود شده (Percentage of Calls Blocked)

KPI ایی که تأثیر زیادی در رضایت مشتری دارد، درصد تماس های مسدود شده (تماس هایی که با بوق اشغال مواجه شده اند) است. این درصد از تماس گیرندگان ورودی (Inbound Call) هنگامی که به شماره های مرکز تماس زنگ می زنند، به جای آن که صدای (IVR (Interactive Voice Response را بشنوند با بوق اشغال مواجه می شوند.

از دست رفتن هر تماس در مرکز تماس معادل با از دست رفتن یک فرصت برای ارتباط با مشتری است. 

عموماً به دو دلیل این مشکل پیش می آید:

  1. زمانی که تمام کارشناسان مشغول پاسخگویی به تماس ها باشند و در همین زمان تمام ظرفیت صف نیز تکمیل شده باشد. بنابراین در این حالت تماس گیرنده یا با بوق اشغال مواجه می شود یا در صورتی که سیستم صندوق صوتی در مرکز تماس فعال باشد به طور مستقیم به آن متصل می شود.
  2. در صورتی که نرم افزار مرکز تماس نتواند حجم تماس ها را مدیریت کند، اکثر تماس ها با این مشکل مواجه خواهند شد.
  • 2) میانگین مدت زمان حضور در صف (Average Time in Queue)

هیچ کسی دوست ندارد در صف انتطار بماند. بنابراین مدت زمانی که مشتری در صف انتظار مرکز تماس می ماند تا به کارشناس وصل شود، باید یک میزان منطقی باتوجه به شرایط و منابع در دسترس مرکز تماس باشد. معمولاً نرم افزارهای مرکز تماس خود این عدد را حساب می کنند و می توان به راحتی برای بهبود وضعیت از این عدد کمک گرفت. در نظر داشته باشید که نمی توان به راحتی مدت زمان انتظار را صفر کرد. زیرا توزیع تماس در طول روز یکسان نیست و برای شرکت مقرون به صرفه نخواهد بود که بخاطر صفر کردن صف هنگام پیک تماس کارشناسان بیشتری استخدام کند که در ساعت های آتی بیکار خواهند ماند زیرا تماسی نیست.

  • 3) میزان تماس های ترک شده Average Abandonment Rate) ABR)

درصدی از تماس گیرندگان، قبل از آن که تماسشان به یک کارشناس وصل شود، قطع می کنند. عموماً این اتفاق بخاطر طولانی شدن مدت زمان انتظار در صف رخ می دهد. اگرچه ممکن است مواردی از قبیل شماره گیری اشتباه و یا پیش آمدن کاری در همان لحظه باعث قطع کردن تماس شود. اما قالباً به همان دلیل صف است. این تماس های ترک شده اثرات بدی بر تجربه مشتری شما خواهد داشت.

  • 4) توافقنامه سطح سرویس دهی Service Level Agreement) SLA)

توافقنامه سطح سرویس دهی درصدی از تماس ها را نشان می دهد که در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده می شوند. این بازه زمانی بنابر یک سری فاکتورها از جانب تصمیم گیرندگان و مدیران ارشد تعیین شده و مرکز تماس باید با بهبود و افزایش راندمان به محدوده قابل قبولی از این شاخص دست پیدا کند. مثلاً فرض کنید مدیران این بازه زمانی را 20 ثانیه تعیین کرده اند. پس SLA درصد تماس هایی را نشان می دهد که زیر 20 ثانیه پاسخ داده شده باشند. هرچه این درصد عدد بزرگتر و به 100 نزدیک تری باشد وضعیت مرکز تماس مطلوب تر خواهد بود.

  • 5) میانگین سرعت پاسخگویی (Average Speed of Answer)

این شاخص برای ارزیابی کارایی تیم و میزان عملکرد آنها در پاسخگویی به تماس مشتریان بیشتر کارایی دارد. اما هرچه این مدت زمان کمتر باشد رضایت مشتری نیز بیشتر خواهد بود. اما این مدت زمان دقیقن کدام بازه زمانی از تماس مشتری است؟! در ابتدا هر تماس وارد ACD سیستم توزیع خودکار (Automated Call Distribution) شده و بعد از آنکه مسیر خود را انتخاب کرد وارد صف می شود. این شاخص از زمانی که فرد وارد صف شده تا زمانی که کارشناس به مشتری پاسخ می دهد را برای محاسبات نیاز دارید.

  • 6) میانگین مدت زمان پاسخگویی Average Handle Time) AHT)

این شاخص که یکی از موارد مهم در KPI مراکز تماس به حساب می آید، در واقع به طور مستقیم با رضایت مشتری در ارتباط است. پیشتر در مراکز تماس این باور وجود داشت که برای رسیدگی به همه ی تماس ها باید سعی شود که با حفظ کیفیت پاسخگویی تماس با سرعت بیشتری رسیدگی شود. اما امروزه محققان این صنعت به این باور رسیده اند که نمی توان تمام تماس ها را در یک بازه زمانی مشخص تمام کرد و گاهی مشتری نیاز به ارتباط بیشتری دارد. اما گاهاً این مورد هم هست که کارشناس به دلیل عدم تسلط کافی بر پروسه های پاسخگویی نتواند زمان را مدیریت کند و تماس بی دلیل طولانی شود. در این حالت هم مشتری از عملکرد راضی نخواهد بود. پس این مورد باید با دقت زیادی مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد.

  • 7) میانگین زمان بعد از هر تماس و پیگیری های آن  Average After Call Work Time) ACW)

این شاخص ممکن است در ابتدا چندان مهم بنظر نرسیده و مورد بررسی قرار نگیرد. هر تماس نیازمند ثبت موارد مختلف و پیگیری های خاص خود است و این کار الزاماً زمانی که تماس قطع می شود تمام نشده و مستلزم صرف زمانی برای ثبت آن است. مثلاً کارشناس باید مواردی را در CRM ثبت کند، برای پیگیری بیشتر به واحدهای دیگر ایمیل ارسال کند و… . مدیران معمولاً به دنبال کاهش این زمان ها هستند تا کارشناسان زودتر مجدد آزاد شده و بتوانند تماس های بعدی را پاسخ دهند.

  • 8) رفع نیاز مشتری در همان تماس اول First Call Resolution) FCR)

هیچ کسی دوست ندارد برای رفع مشکل خود بارها تماس بگیرد. مسلماً احساس مشتری که با یک بار تماس مشکلش حل شده با کسی که مجبور شده چندین بار تماس بگیرد، متفاوت است. این شاخص اهمیت بالایی دارد و در محاسبه آن باید خیلی دقیق عمل کرد. فارغ از سیاست های کلی شرکت این شاخص می تواند عملکرد کلی کارشناسان را نیز به خوبی نشان دهد. همچنین هرچه درصد این تماس ها بیشتر باشد رضایتمندی مشتری نیز بالاتر می رود.

  • 9) رضایت مشتری Customer Satisfaction) CSAT)

این شاخص را می توان از منابع مختلفی بدست آورده و بررسی کرد. به طور معمول در پایان هر تماس نظرسنجی از مشتریان انجام می شود. که با محاسباتی می توان از این دیتا CSAT را بدست آورد. این شاخص همیشه در هنگام تجزیه و تحلیل اثربخشی و بهره وری مرکز تماس درنظر گرفته می شود.

  • 10) نرخ مشغول بودن (Occupancy Rate)

این شاخص نشان می دهد که کارشناس از زمانی که در سیستم پاسخگویی Login می کند تا پایان شیفت کاری، چقدر از این زمان را مشغول پاسخگویی و رسیدگی به تماس بوده است. در واقع تمام زمان (Talk Time مدت زمان مکالمه، Hold Time مدت زمانی که مشتری در حالت Hold قرار می گیرد) با ACW جمع می شود. بیشترین مقدار این نرخ نباید بیش از 85% – 90% باشد. زیرا در این حالت به کارشناس فشاری بیش از حد وارد می شود.

این 10 شاخص را می توان جزء موارد مهم در KPI هر مرکز تماس دانست. اما شاخص های بیشتری هم هستند که هریک می توانند در بررسی عملکرد مرکز تماس به شما کمک کنند. در مقالات آتی به معرفی بیشتر KPI مرکز تماس خواهیم پرداخت.

 

پیشنهاد آیفوبلی:

چگونه FCR مرکز تماس را محاسبه کنیم؟

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

 

0

دیدگاه شما

دو + هجده =

بدون دیدگاه