اهمیت شاخص ESAT

اهمیت شاخص ESAT

یکی از مفاهیم کمتر شناخته شده در دنیای کسب و کار امروزی “رضایت کارمند یا Employee Satisfaction – ESAT است. شاید با شنیدن این اسم به یاد رضایت مشتری Customer Satisfaction – CSAT افتاده باشید. از نظر معنایی هم هر دو با یک مفهوم اما برای دو گروه مختلف استفاده می شود. در واقع ESAT بیانگر میزان رضایت کارمندان از کار و مجموعه است.

اهمیت شاخص ESAT

میزان رضایت کارمند هم برای مجموعه و کسب و کار یک مسئله ی مهم است و هم برای خود کارمندان. اما متاسفانه در بسیاری از مجموعه ها این شاخص چندان مورد توجه قرار نمی گیرد. در ادامه سه دلیل عمده که اهمیت بالا بودن نمرات ESAT را نشان می دهد، بررسی می کنیم:

1 . تعهد

نظرسنجی گالوپ Gallup در سال های اخیر نتایج مهمی را همراه داشته است. این تحقیق نشان داد که تنها 13% کارمندان جهان نسبت به کار خود متعهد هستند. و وقتی جامعه آماری محدود به منطقه آمریکا و کانادا شد، باز هم این عدد چندان رضایت بخش نبود و به 29% رسید.

هنگامی که کارکنان از کار خود یا محیط کار راضی باشند، میزان مشارکتشان در کار بیشتر شده و همین مشارکت بیشتر باعث می شود تا این افراد احساس بهتری در کار داشته باشند و همچنین میزان شادی بالا می رود. تحقیقات دیگری که دانشگاه وارویک Warwick در همین زمینه انجام داده نیز نشان می دهد وقتی کارمندان شادتر باشند، 12% بازدهی بهتری در کار نسبت به سایرین دارند و فعالترند. نتیجه ی دیگری از تحقیقات گالوپ نیز نشان می دهد که کارمندان فعال تر 20% تعهد بیشتری نسبت به سایرین به کار و مجموعه دارند.

در نتیجه مجموعه ای که کارمندانی شادتر و متعهد در فضای خود داشته باشد، ESAT بالاتری هم دارد. پس یکی از اهمیت های بررسی این شاخص این است که می توان با تحلیل های لازم بر روی دیتای بدست آمده میزان تعهد کارمندان و علل عدم تعهد کافی را کشف و برطرف کرد.

2 . انتظارات

در سال 2015، Millennials به بزرگترین گروه در کسب و کار آمریکایی در حال حاضر تبدیل شد. مثل سایر کسب و کارها، Millennials انتظارات خاص خود را از کارمندان دارد و در مقابل به انتظارات کارمندان خود نیز توجه دارد. هنگامی که انتظارات برآورده شوند سطح رضایتمندی افزایش می یابد. اما اگر این اتفاق نیفتد، ESAT کاهش می یابد.

اگر به عنوان یک کارفرما می خواهید نمره ESAT را بالا ببرید باید در ابتدا انتظارات دو طرف را بررسی کنید و ببینید آیا این انتظارات با هم همخوانی دارند یا نه؟! برآورده شدن چه انتظاراتی امکان پذیر است و چه مسائلی به دلایل مختلف مثل سیاست های کلی شرکت، بودجه و … قابل حل شدن نیست. پس Millennials چگونه توانسته این مسئله را به خوبی مدیریت کند؟

انتظارات هیچ وقت تمام نمی شوند و هر روز ممکن است با موارد مختلفی رو به رو شوید. از طرفی انتظار کارفرمایان نیز از کارمندان همین روند را دارد. تنها راهی که می توان این مورد را کنترل کرد، ایجاد تعادل بین انتظارات کارفرما و کارمندان است. در چنین شرایطی کارمند می داند که قرار نیست بیش از توان و درآمدش کار کند. بنابراین با ایجاد تعادل میزان ESAT تا حد قابل توجهی بهتر می شود.

شرکت Millennials گروهی را برای بررسی و تحلیل ESAT مجموعه در نظر گرفته و این فاکتور را در بازه های زمانی معقول و مرتب چک می کند. سپس از نتایج بدست آمده برای رفع مشکلات و کاستی ها استفاده می کند تا هرگونه مشکلی که پیش آمده را قبل از آنکه به مورد حادی تبدیل شود، رفع کند. این کار علاوه بر بالا بردن میزان ESAT باعث کاهش نرخ ریزش نیرو Attrition Rate هم می شود. کارمندی که از کار خود راضی باشد محیط کار را ترک نمی کند مگر اینکه مشکل دیگری خارج از مسائل مربوط به محیط کار فعلی داشته باشد.

3 . ایجاد فرهنگ 

کارمندان عموماً 8 ساعت از شبانه روز را در محیط کاری خود می گذرانند. اگر این افراد از کار، نقش خود در مجموعه و محیط کاری راضی باشند، با انگیزه تر و شاد تر کار کرده و به این ترتیب به مرور فرهنگ مناسبی در مجموعه شکل می گیرد. اما اگر کارمندان در محیطی پرتنش و فشار کاری بالا مشغول به کار باشند،  تنش های بین تیم و کارمندان هم بالا رفته و دیگر تمرکز کافی برای ارائه خدمت بهتر به مشتری وجود ندارد. در نتیجه این مسئله مستقیماً بر CSAT رضایت مشتری هم اثر منفی می گذارد.

برای مثال می توان به شرکت هوایی Southwest اشاره کرد که بالاترین نمره CSAT را در این صنعت دارد اشاره کرد. این شرکت با داشتن یک فرهنگ خوب که نتیجه ی احساس خوب کارمندان و کارکرد باانگیزه ی آنهاست توانسته به این مهم دست پیدا کند. همچنین نمره ی ESAT این مجموعه نیز از وضعیت بسیار خوبی برخوردار است. در مقابل شرکت United Airlines با نمره ی CSAT و ESAT پایین قرار دارد.

“فرهنگ خوب یک مجموعه باعث رضایت کارکنان و ایجاد انگیزه می شود. فرهنگ بسیار مهم است و بر CSAT تأثیر چشم گیری دارد!”

 

در انتها دوباره بر اهمیت ESAT تأکید کرده و به شما به عنوان مدیر توصیه می کنیم که اگر می خواهید تیمی موفق، با فرهنگ، با انگیزه و در بهترین وضعیت عملکردی داشته باشید، باید بتوانید با آنها ارتباط برقرار کنید و مسائل و انتظارات آنها را بشناسید. بر دیتای بدست آمده از نظرسنجی های ناشناس ESAT  توجه بسیار داشته باشید و به تحلیل آنها و رفع مشکلات بپردازید.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

رضایت کارمند یا ESAT چیست؟

0

دیدگاه شما

4 × 3 =

بدون دیدگاه