۴ گام برای بهینه سازی تجربه مشتری به وسیله فرهنگ سازی

culture vs.ux  - 4 گام برای بهینه سازی تجربه مشتری به وسیله فرهنگ سازی

یکی از مهمترین مباحث در هر کسب و کاری این است که فرهنگ سازمان چگونه می­ تواند بر تجربه مشتریان شما اثرگذار باشد؟”

در این مقاله با 4 راه کلی درباره بدست آوردن اعتماد مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار آشنا خواهید شد.

تجربه مشتریان درباره سازمان خود را چگونه ارزیابی می کنید؟! آیا به تعهد و توانایی شما اعتماد دارند؟! آیا مشتریان شما اعتقاد دارند خدمت یا محصولتان ارزش هزینه­­ ای که متحمل شده­ اند را دارد یا نه؟!

به عنوان یک مشتری آخرین تجربه­ خوب و بدی که در خرید کالا یا خدمت داشته­ اید را به یاد بیاورید، چرا این احساس را داشته­ اید و یا در واقع بهتر است این سوال را از خود بپرسید که چه چیزی باعث بوجود آمدن این تجربه­ ها شده است؟! در اغلب مواقع شخصیت یا شایستگی فردی(فروشنده و یا شرکت) که با آن مواجه شدید و یا هردوی آنها عامل اصلی بوجود آمدن این تجربه برای شما بوده است.

البته که نباید نقش موثر تکنولوژی و کیفیت کالا یا خدمتی که ارائه می­شود را بر تجربه­ مشتری و وفاداری او نسبت به کسب و کارتان را نادیده گرفت.

مهمترین اقدامی که در فرهنگ سازی برای جذب و حفظ مشتریان می ­توان انجام داد عبارتند از:

کالا یا خدمت شما باید بیانگر “بهترین” برای مشتری باشد.

سازمان شما باید به مشتریان خود ثابت کند که ارائه بهترین کالا یا خدمت موجود در بازار، هسته اصلی ارزش گذاری شرکتتان است. هنگامی که مشتری حس کند با شما به عنوان سازنده کالا یا ارائه دهنده خدمت دغدغه­ مشترک (که همان کیفیت خوب محصول است) دارد، می تواند به شما اعتماد کند. همین اعتماد باعث احساس رضایت مشتری شده و به مرور او را به مشتری وفادار شما تبدیل می کند.

الهام­ بخش بودن و ایجاد حس مشارکت

اعضای تیم و پرسنل هرچه بیشتر به کار اهمیت بدهند، تلاش آنها برای کارایی بهتر، بیشتر می­شود. به همین منظور برای اینکه کارمندانتان احساس خوبی داشته باشند، باید مسیر مشخصی برایشان از آینده­ و اهداف پیش رو ترسیم کنید، به طوری که آنها این واقعیت را حس کنند که جزیی از کسب و کارند. سعی کنید به پرسنل خود نشان دهید که دانش، مهارت و نقش آنها بر کسب و کارتان تأثیر بسزایی بر تجربه­ ی مشتریان دارد.

یکی از راههایی که کارمندان را بیشتر با کار همراه کنید، درمیان گذاشتن فیدبک هایی است که از تجربه مشتریان بدستتان می­رسد. با اینکار آنها را با جنبه های دیگری از کار درگیر کرده­ اید. از آنها نظر بخواهید و نظرات را جمع بندی کنید. تمام اعضای تیم باید درباره تجربه و ارتباط با مشتری اطلاعات کافی داشته باشند و این دانش و مهارت تنها مختص به آن دسته از اعضای تیم که مستقیماً با مشتری ارتباط دارند نیست.

انرژی دادن

داشتن انرژی و احساس خوب، تأثیر قابل توجهی بر چگونگی فکر و احساس و رفتار کارکنان دارد. به عنوان کارفرما محیط امن­ و قابل اعتمادی برای آنها فراهم کنید، احساس ارزشمند بودن برای مجموعه می­تواند احساس خوبی در کارمندان ایجاد کند. به آنها کمک کنید تا هدفمند بودن کار را احساس کنند. در چنین شرایطی کارمندان انرژی بیشتر و حال بهتری برای کارکردن دارند، حتی زمانی که کار سخت­تر شود.

رفتار درست را الگو قرار دهید

ارزش گذاری درست در مجموعه قدم اول ترویج فرهنگ مناسب سازمانی است. اما همواره باید برای حفظ آن تلاش کرد. بین کارمندان هم نیروی خوب و باانگیزه وجود دارد و هم نیرویی که با وجود فراهم بودن تمام زیرساخت­ها بازهم انگیزه­ای برای کارکردن ندارد. در چنین شرایطی برای حفظ فرهنگی که ساخته­ اید، بهتر است یک سیستم پاداش مناسب را پیاده­ سازی کنید. با اجرای این کار، نیروهای کارآمد باانگیزه ­تر شده و می­توانند بر سایرین نیز تأثیر مثبت بگذارند.

تجربه­ مشتری را در سیستم پرداخت پاداش و هر تصمیم دیگری که می­خواهید بگیرید، اعمال کنید. سعی کنید رفتارها و اتفاقاتی که باعث تجربه­ ناخوشایندی برای مشتری می­ شود را شناسایی کنید و نیروهای خود را برای برطرف کردن این نقاط منفی آموزش دهید.

در یک سازمان حفظ ساختار فرهنگی و اهمیت دادن به الگوهای رفتاری از مهم­ترین موارد درون سازمانی محسوب می­ شود که امروزه با توجه به تغییرات اکوسیستم کسب و کار باید توجه بیشتری به آن شود. در صورتی که یک مجموعه نتواند این نکته مهم را در سیستم خود عملی کند، در ارتباط با مشتری نیز دچار مشکل شده و مشتری تجربه ی خوبی از استفاده از کالا یا خدمت این گروه نخواهد داشت.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

ارائه خدمات مشتری خوب، حاصل فرهنگ شرکت شماست!

تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

 

0

دیدگاه شما

چهارده + 8 =

بدون دیدگاه