توافقنامه سطح سرویس دهی یا SLA چیست؟

توافقنامه سطح سرویس دهی یا sla چیست؟

با توجه به بحث همکاری مجموعه های مختلف و حتی واحدهای مختلف درون یک سازمان با یکدیگر و گرفتن خدمات از هم، لازم است تضمینی بین هریک برای ارائه خدمات و همکاری وجود داشته باشد. به این ترتیب مفهوم توافقنامه سطح سرویس دهی SLA – Service Level Agreement بوجود می آید. در این مقاله به معرفی و بررسی این شاخص می پردازیم.

تعریف کلی سطح سرویس دهی SLA – Service Level Agreement 

SLA یا توافق‌نامه سطح سرویس دهی یک قرارداد دو جانبه بین خدمت گیرنده و خدمت دهنده است که بر اساس بند های آن توافق نامه و به منظور تضمین پارامترهای سنجش کیفیت خدمات توافق شده، منعقد می‌شود. یک مثال برای این نوع توافقنامه می توان به خدمات شرکت های اینترنتی اشاره کرد. فرض کنید در توافقنامه سطح سرویس دهی که بین شما و شرکت اینترنتی ثبت شده، تضمین شده است که سرعت اینترنت شما در یک محدوده خاصی باشد. 

در حال حاضر توافقنامه سطح سرویس دهی SLA تنها محدود به همکاری بین شرکت ها و مجموعه های مختلف نبوده و در واحد های مختلف یک سازمان نیز این مسئله مورد استفاده قرار می گیرد. مثلاً SLA در مرکز تماس یک شاخص کلیدی به حساب می آید که به وسیله ی بررسی آن موارد دیگری نظیر رضایت مشتری از خدمات و … مورد تحلیل و بررسی قرار می گیرد.

اجزای کلی یک توافقنامه سطح سرویس دهی SLA

هرتوافقنامه از اجزای مشخصی ساخته شده که سرویس دهنده نسبت به این موارد به خدمات گیرنده متعهد می شود. اجزای توافقنامه SLA عبارتند از:

  • شرح خدمات : قرار است چه خدماتی ارائه شود؟
  • قابلیت دسترسی : سرویس چه زمان هایی قابل استفاده است؟
  • تحویل سرویس : سرویس چگونه باید تحویل داده شود؟
  • روش گزارش دهی : گزارش های لازم چگونه از سرویس بدست می آید؟ درصورت وجود مشکل چه کسی باید رسیدگی کند؟
  • نظارت بر عملکرد : چه کسی بر عملکرد نظارت خواهد کرد و اندازه گیری ها چگونه خواهد بود.
  • جریمه عدم انجام تعهدات : اگر مجری سرویس نتواند تعهدات خود را اجرا کند، در قبال این عدم انجام کار چه می شود؟
  • محدودیت ها : در چه شرایطی توافقنامه بهم می خورد؟

بنابراین باید سطح سرویس دهی به خوبی مورد بررسی و تحلیل قرار بگیرد تا در صورتی که سرویس از استانداردهای توافقنامه خارج شد بتوان به آن رسیدگی کرد.

انواع توافقنامه های سطح سرویس دهی SLA

از آنجایی که SLA در بسیاری از موارد کاربرد دارد، به طور کلی می توان آن را به 3 دسته کلی تقسیم کرد:

  • توافقنامه سطح سرویس دهی مبتنی بر مشتری 
  • توافقنامه سطح سرویس دهی مبتنی بر سرویس
  • توافقنامه سطح سرویس دهی مبتنی بر چند سطح

اهمیت توافقنامه سطح سرویس دهی زمانی که قرار است بخش یا کاری برون سپاری شود بیشتر به چشم می خورد. فرض کنید که می خواهید مرکز تماس کسب و کار خود را برون سپاری کنید. به این ترتیب باید یک توافقنامه کلی از سطح سرویس دهی بین شما و شرکت مجری وجود داشته باشد و این شرکت برای شما گزارش های لازم را ارسال کند. مثلاً شرکت مجری متعهد می شود که 80% تماس های شما را زیر 20 ثانیه انتظار پاسخ دهد. هرچه شرکت درصد بالاتری را بتواند پاسخ دهد، مشتریان کمتری در صف انتظار طولانی مانده و رضایت مشتری بیشتر می شود.

پیشنهاد آیفوبلی:

اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس

0

دیدگاه شما

دو − 1 =

بدون دیدگاه