۳ استراتژی برای ایجاد QA در مرکز تماس

هر مشتری تلفنی با عبارت “این تماس ممکن است برای اهداف کیفیت و آموزش ثبت شود” آشنا است. چگونه یک مدیر این روندها را توسعه داده و بهبود می بخشد؟

Quality Assurance یا QA مرکز تماس باید بر هر دو رفتار گذشته و تعامل آینده با مشتریان متمرکز باشد. در اینجا سه استراتژی وجود دارد که می‌تواند در این فرآیند کمک کند.

۱ . توسعه و هدایت مداوم برای کارشناسان مرکز تماس

برای اجرای دستورالعمل‌های QA مرکز تماس، مدیریت باید متعهد به فرآیند مربی گری (کوچینگ) مداوم برای کارکنان شود. این به این معنی است که توسعه فردی داشته باشند و به مرور سیاست “پرهیز از اشتباهات قبلی” پیاده سازی و نهادینه گردد.  

در مورد صدا, به جای گوش دادن به تماس‌های تلفنی و اشاره به کارشناس ها در جایی که اشتباه می‌کنند, ناظران باید با کارشناس تماس بگیرند و از آن‌ها بپرسند که چه فکر می‌کنند و چه چیزی را می‌توان بهبود داد. در حالی که این کار شرکت را از موقعیت این که کارشناس ها فقط یک امتیاز عددی برای یک درخواست دریافت می‌کنند خارج می‌کند, همچنین به کارشناس ها اجازه می‌دهد تا مسئولیت کارهایشان را برعهده بگیرند.

یک روش دیگر این است که اجازه دهید کارشناس یک تماس صوتی خود را مرور کند و به خودش امتیاز دهد. این کار نماینده را با اهداف QA آشنا می کند و سپس می تواند به کمک مربی خود یک بازبینی یک طرفه بر کار خود داشته باشد.

علاوه بر کوچینگ یک به یک ، می‌توانید به مربی تیم دیگری برای آموزش تیم او کمک کنید. داشتن کارمندی با عملکرد بالا از یک تیم دیگر که به تماس‌ها گوش می‌دهد و بازخورد می‌دهد، می تواند به شما کمک کند تا با مربیگری همکار به همکار بتوانید به کارشناس ها کمک کنید تا مهارت های خود را در یک محیط امن و بدون تهدید تقویت کنند.

2 . ذهن کایزن را در کارشناسان خود بسازید

” طرز تفکر کایزن ” ژاپنی که توسط شرکت خودروسازی تویوتا تولید شده‌است نیز می‌تواند در پیاده‌سازی دستورالعمل‌های تضمین کیفیت مرکز تماس نیز کار کند. کایزن کلمه ای ژاپنی برای تغییر خوب است. کایزن به معنای ایجاد اصلاحات کوچک و فزاینده در هر روز است.

کارکنان خود را به چالش بکشید تا چیزهای کوچکی را در هر مکالمه حل کنند. یک هدف را برای هر روز خود تعیین کنند که در آن روی بهبود تعاملات مشتریان خود در آن روز کاری تلاش ‌کنند. درست انجام دادن این کارها به کارشناس کمک می کند که عملکرد خود را بهبود ببخشد. کارشناسانی که درگیر لیست پیشرفت های هر روز خود در طول یک ماه هستند قادر به پذیرفتن روش کایزن در تعاملات کاری خود خواهند بود.

ممکن است متوجه شوید که کارمندان شما نسبت به آنچه که نیاز است بهبود یابد، بینشی دارند که شما از بالا مشاهده نمی‌کنید. اینها می‌توانند موارد کوچکی در محیطی باشند که در آن کار می‌کنند، مثل عکس العمل در شرایط دشوار.

3 . از دستورالعمل QA برای توسعه معیارهای مرکز تماس خود استفاده کنید

یکی از مهمترین کارهایی که می توانید انجام دهید این است که روند کاری تان را به صورت دوره ای در مرکز تماس  مقایسه کنید, اما در رابطه با شرکت‌های دیگر چه می‌کنید؟  شما می‌خواهید آن‌ها در صنعت بهترین باشند.

شما می‌توانید از شرکت‌های دیگر در صنعت خود برای توسعه معیار سنجش استفاده کنید. شما می‌توانید به شرکت‌های دیگر برای بسیاری از انواع معیارها، از جمله رها کردن تماس، زمان برای پاسخ، زمان تماس، غیبت کارشناسان، و … نگاه کنید.

هنگامی که متوجه شدید مراکز تماس دیگر چه کار می‌کنند، می‌توانید اهداف خود را برای کسب‌وکار خود مشخص کنید. زمانی که لیستی از اهداف خود را دارید، گام بعدی توسعه یک برنامه عملی برای هر هدف است. اجرای برنامه عملی به معنی نظارت دقیق تر بر هر مرحله است. به این ترتیب می‌توانید اطمینان حاصل کنید که هر یک از برنامه‌های عملی توسط هر کارشناس اجرا می‌شود.

در نهایت, باید این فرآیند را به صورت دوره‌ای تکرار کنید تا مطمئن شوید که بهترین عملکرد را دارید.

دستورالعمل‌های تضمین کیفیت کار می‌کنند، اما ارزشش را دارند.

در صنعت مرکز تماس, ما تماس‌ها و دیگر تعاملات مشتریان را بررسی می‌کنیم تا به عوامل ما در بهبود عملکرد خود در طول زمان کمک کنند. اگر مرکز شما دستورالعمل های QA را اجرا نکند و از کارت امتیازی استفاده کند, مدیران در مجموعه‌ای خوشبخت کار خواهند کرد که روحیه را تجزیه می‌کنند و به بهبود کارمندان کمک نمی‌کنند.

با اجرای دستورالعمل‌های تضمین کیفیت در مرکز تماس, شما به ماموران خود در کار خود کمک می‌کنید. این به این معنی است که آن‌ها در شغل خود بهتر خواهند بود, در موقعیت‌های خود باقی می‌مانند و خدماتی را که شایسته آن هستند به مشتریان خود ارائه می‌دهند.

پیشنهاد آیفوبلی :

چگونه در مرکز تماس شنوندگانی فعال آموزش دهیم؟