شاخص زمان پاسخ اولیه FRT

شاخص زمان پاسخ اولیه FRT

ارتباط با مشتری دغدغه اصلی تمام کسب و کارهای امروزی است. میزان سرعت پاسخگویی به مشتریان و کیفیت رسیدگی به نیازها یا مشکلات آنها یکی از ارکان اصلی میزان رضایت مشتری است. فرض کنید به یک فروشگاه کوچک مراجعه کرده و دو کالا ساده و در دسترس فروشنده می خواهید. با وجود اینکه فروشندگان چندان مشغولیت خاصی ندارند، اما مدت زمان رسیدگی به نیاز شما طولانی می شود. مسلماً همین مورد بر شما تأثیر گذاشته و این امکان وجود دارد که در صورت امکان دیگر از این مغازه خرید نکنید. یا این تجربه بد خود را با دیگران نیز در میان بگذارد. بنابراین شاخص زمان پاسخ اولیه FRT – First Response Time به عنوان یکی از اصلی ترین شاخص های تأثیرگذار بر رضایت مشتری در نظر گرفته می شود.

شاخص زمان پاسخ اولیه FRT – First Response Time چیست؟

شاخص زمان پاسخ اولیه به مدت زمان بین ثبت درخواست مشتری تا رسیدگی اولیه از جانب واحد پشتیبانی گفته می شود. فرض کنید در استفاده از نرم افزاری که به تازگی بر روی گوشی تلفن خود نصب کرده اید دچار مشکل شدید. به این ترتیب از طریق نرم افزار مشکل خود را به پشتیبانی تیکت می کنید. از این زمان، تا وقتی که واحد پشتیبانی با شما تماس بگیرد یا به تیکت شما پاسخ دهد، زمان پاسخ اولیه محسوب می شود. در واقع در ساده ترین تعریف می توان گفت: یک مشتری برای گرفتن پاسخ از پشتیبانی چه مدت زمانی باید منتظر بماند.

زمان پاسخ اولیه از زمان پاسخ جامع به مشتری اهمیت بیشتری می تواند داشته باشد. زیرا در مشتری این احساس را ایجاد می کند که شما پیگیر کار او هستید و می خواهید مشکل پیش آمده را حل کنید. بنابراین اگر ارائه پاسخ جامع به مشتری امری زمان بر است، حتماً باید یک پاسخ اولیه به مشتری ارائه شود. 

تحقیقات نشان داده که برای اغلب مشتریان زمان پاسخ اولیه بسیار مهم است، حتی اگر در این پاسخگویی اطلاعات کامل و کافی در اختیار مشتری قرار نگیرد. بنابراین سرعت در پاسخ به درخواست مشتری با رضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد. اولین واکنش سریع می تواند شما را در مسیر درست برای گرفتن اولین برداشت مثبت مشتری قرار دهد.

نحوه محاسبه زمان اولیه پاسخ

زمان اولیه پاسخ به راحتی از تفاضل زمانی که مشتری درخواست خود را ثبت کرده تا زمان پاسخگویی اولیه بدست می آید. هرچه این عدد بزرگتر باشد، بدتر است. زیرا نشان می دهد که مشتری چه مقدار زمان منتظر پاسخ از جانب پشتیبانی بوده است. برای محاسبه این شاخص در واحد لازم است از تمام این مدت زمان ها میانگین بگیرید.

یک روش دیگر گرفتن میانه اعداد است . برای پیدا کردن میانه، تمام زمان های پاسخ دهی را با نظم عددی کنار یکدیگر قرار داده و عدد وسط را انتخاب کنید. با استفاده از میانه می توان بهتر این مورد را بررسی کرد.

مزایا و معایب شاخص زمان اولیه پاسخ

مزایا :

اولین پاسخ شما، اولین برداشت مشتری از تیم پیشتیبانی شماست پس شما باید تا جایی که می توانید این حس را به مشتری القا کنید که درخواست او از اهمیت بالایی برای شما برخوردار است و حرف های آن ها به نوعی شنیده می شود. پیگیری زمان اولین واکنش به شما کمک می کند که ببینید که آیا برداشت خوب از مشتری درگیر هستید یا یک برداشت بد. هر چه زمان پاسخ دهی شما به درخواست پشتیبانی مشتری کمتر باشد، مشتری شما خوشحال تر خواهد شد. اگر مشتریان شما به سرعت پاسخی دریافت نکنند، به احتمال زیاد از کانال های ارتباطی شما می روند و سعی می کنند با یک روش دیگر توجه شما را جلب کنند، شاید یکی از روش ها ، گذاشتن توییت یا پست فیسبوک باشد که این موضوع می تواند برای هویت برند شما بسیار مخرب باشد.

معایب :

زمان اولین پاسخ، تنها زمانی را نشان می دهد که یک پاسخ ارائه شده است اما رضایت یا نارضایتی مشتری از پاسخ ارائه شده را نشان نمی دهد. لذا دقت کنید این معیار را همراه با شاخص رضایت مشتری پیگیری کنید تا به یک درک کامل از تجربه مشتری برسید.

پیشنهاد آیفوبلی:

شاخص کیفیت خدمات SERVQUAL

0

دیدگاه شما

یک + شانزده =

بدون دیدگاه