تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتریان 2 - تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری چیست؟

کسب و کارها با تمرکز بر تجربه مشتری و پایه ریزی استراتژی های مختلف مرتبط با آن می توانند تصویر برند خود را در ذهن مشتری بهبود بخشند. از این رو در این مقاله نخست به یک تعریف کلی از CX میپردازیم سپس با مفهوم کلی استراتژی تجربه مشتری آشنا خواهیم شد.

تجربه مشتری (Customer Experience – CX) چیست؟

اگر بخواهیم یک تعریف ساده از تجربه مشتری CX ارائه دهیم، می توان گفت: ” تجربه مشتری ، تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری یا همان برند است. CX شامل تمام راه هایی است که کسب و کار شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، از جمله این راه ها می توان به خدمات سنتی و مستقیم ارتباط با مشتری ، فارغ از فضای کسب و کار مدرن را نیز در نظر گرفت. CX رفتار مشتری را بررسی کرده و به پایه ریزی استراتژی های شما می تواند کمک شایانی کند.

 

تجربه مشتریان 1024x549 - تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری چیست؟

 

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

اگر CX را مجموع تعاملات مشتری با کسب و کار (قبل و بعد از فروش) بدانیم، استراتژی تجربه مشتری تعیین کننده برنامه های کلی برای بهبود این تجربه و تعاملات خواهد بود.

یک استراتژی تجربه مشتری خوب عموما شامل موارد زیر می شود: (اما این نکته را مد نظر قراردهید که دنیای استراتژی تجربه مشتری صرفا محدود به این موارد نیست)

  • نگرش رقابتی
  • تحقیق بر مصرف کنندگان
  • اطلاعات تأمین کنندگان
  • عملکرد فعلی و چشم انداز آینده

وقتی صحبت از استراتژی تجربه مشتری می شود، تمام واحدهای سازمان باید در این زمینه نقش داشته باشند. فرض کنید محصول جدیدی را روانه ی بازار کرده اید، نخسیتن بازخوردهای ارائه این محصول را Contact Center (مرکز تماس یا ارتباط) مجموعه می تواند در اختیار واحد استراتژی قرار دهد. پس تعیین این استراتژی نخست مستلزم همکاری دپارتمان ها باهم و جمع آوری دیتای مناسب است.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

ارائه خدمات مشتری خوب، حاصل فرهنگ شرکت شماست!

تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

0
برچسب ها :

دیدگاه شما

13 + دو =

بدون دیدگاه