تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM – Customer Relationship Management از اوایل دهه 90 میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. امروزه بسیاری از شرکت ها مدیریت ارتباط با مشتری را در قالب نرم افزاری یک پارچه و اتوماسیون برای واحد های فروش و خدمات به کار می گیرند. به این ترتیب می توانند اطلاعات خود در این زمینه را به خوبی طبقه بندی کرده و با تجزیه و تحلیل این اطلاعات تصمیم گیری های بهتری نسبت به کار خود داشته باشند.

تعریف کلی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پیتر دراکر (Peter Drucker) می گوید: ” هدف یک کسب و کار جذب بیشتر و حفظ مشتری است” به این ترتیب تأکید دراکر بر حفظ و نگهداری مشتری به اهمیت ارتباط با مشتری اشاره می کند. در تحقیق دیگری که توسط ریچولد و ساسر در مدرسه کسب و کار هاروارد صورت گرفت آمده است که بیشتر مشتریان از سال دوم به بعد برای شرکت سودآورند. به این ترتیب در ابتدا تمام تلاش ها و هزینه ها برای جذب مشتری صورت می گیرد.

بنابراین اگر بخواهیم یک تعریف ساده برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کنیم، می توان گفت: مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام فرآیندها و اقداماتی می شود که سعی در برقراری ارتباط با مشتری دارد تا او را وفادار به برند خود کند. حفظ مشتری از جذب مشتری برای مجموعه هزینه کمتری را به دنبال دارد. بنابراین بعد از جذب مشتری و گرفتن سهم بازار بهتر است برای نگهداشت و وفاداری مشتری بیشتر تلاش شود.

 مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که یک سازمان را در فراهم کردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند می سازد و درنتیجه یک رابطه صمیمی با مشتری ایجاد می کند. بنابراین فرصت های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری فراهم می کند.

طبقه بندی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

بنابر آنچه که خواندید، کسب وکارها برحسب نوع فعالیت و استفاده خود از CRM برای آن تعریف منحصر به فردی در نظر می گیرند. به این ترتیب می توان CRM را در 4 دسته کلی طبقه بندی کرد: 

  • CRM استراتژیک : در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سود ده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
  • CRM عملیاتی : در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرآیندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستم های نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می شود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرآیندها هستند.
  • CRM تحلیلی : در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف های استراتژیک و یا عملیاتی است.
  • CRM تعاملی : در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم مدیریت می شود.

در مجموعه هدف کلی تمام این موارد ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران یک سازمان است.

پیشنهاد آیفوبلی:

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

۵ نکته کلیدی برای برقراری ارتباط قوی

0

دیدگاه شما

چهار × چهار =

بدون دیدگاه