تفاوت های CRM و باشگاه مشتریان

تفاوت های CRM و باشگاه مشتریان

در دو مقاله به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM – Customer Relationship Management و باشگاه مشتریان پرداختیم. حال می خواهیم بدانیم که این دو مورد باهم چه تفاوتی دارند.

تفاوت های استراتژیک CRM و باشگاه مشتریان

زمانی که اطلاعات مشتری در CRM ثبت می شود، نهایتاً آدرس ایمیل و سابقه ارتباط او با مجموعه ثبت می شود و درنهایت برای او خبرنامه ها  و یا اطلاعاتی از شرایط خرید ویژه که برای همه مشتریان ارسال می شود، برای او نیز ارسال می گردد. اما وقتی مشتری در باشگاه مشتریان عضو می شود، هم برند از او انتظاراتی دارد و هم مشتری از برند انتظاراتی را دارد. 

همین که مشتری در باشگاه مشتریان عضو می شود، در واقع وفاداری خود را به برند اعلام می کند، به این ترتیب برای برند این انتظار پیش می آید که :

  • مشتری طرفدار برند و محصولات باشد.
  • مشتری مایل به ارائه اطلاعات شخصی به برند باشد.
  • مشتری برای رفع نیاز خود در درجه اول به برند شما رجوع کند.
  • مشتری برای برند تبلیغ کند.

در مقابل، مشتری نیز انتظاراتی از برند دارد:

  • با مشتری وفادار ارتباط و تعامل بهتری برقرار شود.
  • شرایط ویژه ای برحسب درجه مشتری برای او قائل شود.
  • برند به مشتری وفادار اهمیت بیشتری قائل شود.

تفاوت های تاکتیکی CRM و باشگاه مشتریان

به طور کلی می توان گفت تفاوت تاکتیکی بین CRM و باشگاه مشتریان بیشتر در شرایط و اهداف تجاری و نحوه ارتباط و روش های برخورد با مشتری است. این تفاوت ها برای مشتری چندان محسوس نیست و مشتری تمام تعاملات خود با برند را در یک دسته بندی قرار می دهد. به این ترتیب امروزه برندها به این نتیجه رسیده اند که ارتباط این دو واحد باید باهم بیشتر باشد و هر یک در راستای تحقق اهداف دیگری به هم کمک کند. با این وجود ویژگی های باشگاه مشتریان بسیار تخصصی تر از CRM است. 

تفاوت های فنی CRM و باشگاه مشتریان

تفاوت های استراتژیک و تاکتیکی در نهایت باعث تفاوت های فنی نیز می شوند. برای اینکه وفاداری مشتری به خوبی حفظ شود باید:

  • برند دائماً با ارزشمندترین مشتریان در ارتباط باشد.
  • بیش از CRM به تحکیم ارتباط با برند کمک کند.

به این ترتیب برای تحقق مواردی که ذکر شد، باشگاه مشتریان به اطلاعات و دیتای بیشتری و تحلیل داده های بیشتری نیاز دارد. بنابراین باید از پلتفرم های مختلفی استفاده کند. رابطه مشتریان را می توان از فروش (توزیع کالا به فروشگاه ها و نمایندگی های فروش) تا ارتباط با مرکز تماس یا ارتباط درنظر گرفت. تمام این موارد و مراحل نیازمند رسیدگی و بررسی داده هاست.

پلتفرم های CRM را درنظر بگیرید. در این نرم افزارها اطلاعات مشتریان به خوبی دسته بندی شده است. حال فرض کنید می خواهید به تمام مشتریان خود ایمیلی ارسال کنید. این کار از طریق CRM ساده تر انجام می شود (البته بستگی به این دارد که تا چه حد از امکانات نرم افزار CRM برای شما در دسترس باشد).

همکاری این دو واحد با یکدیگر می تواند برای برند ارزش بیشتری ایجاد کند. اما به طور کلی نمی توان آنها را یکی در نظر گرفت و برای رشد و توسعه هریک باید هزینه کرد.

 

0

دیدگاه شما

5 × 3 =

بدون دیدگاه