تیم های فعال در مرکز تماس

تیم های فعال در مرکز تماس

اگر به تازگی وارد حوزه ی کاری مرکز تماس شده اید، لازم است با یک سری اصطلاحات و نقش های کلی این واحد آشنایی کافی داشته باشید. به این ترتیب در این مقاله تیم های مختلف در مرکز تماس را به شما معرفی خواهیم کرد و در مقالات تکمیلی می توانید هر یک از عناوین را به طور کامل تر مطالعه کنید.

تعریف کلی مرکز تماس یا ارتباط

مرکز تماس Call Center یا مرکز ارتباط Contact Center به واحدی از یک مجموعه گفته می شود که عموماً وظیفه ی پشتیبانی و ارتباط با مشتری (در برخی موارد فروش تلفنی) را به عهده دارد. در یک مرکز تماس یا ارتباط مشتریان با استفاده از تماس تلفنی یا ثبت تیکت در سیستم پشتیبانی با کارشناسان ارتباط برقرار کرده و مورد خود را پیگیری می نمایند. در هر مرکز تماسی تیم های مختلفی وجود دارد که بد نیست درباره هریک اطلاعاتی داشته باشید.

تیم های اصلی در مرکز تماس یا ارتباط

هر مرکز تماس بسته به نوع فعالیت و گستردگی کار خود شامل تیم های مختلفی می شود. برخی از تیم هایی که عموماً در اغلب مراکز تماس مشاهده می شوند عبارتند از: 

  • Support Team تیم پشتیبانی

 این تیم شامل تمام کارشناسان پشتیبانی و سرپرستان و دیگر نقش هاست که وظیفه ی رسیدگی به تماس ها را دارند.

  • Quality Assurance Team تیم کنترل کیفیت  

این واحد با همکاری دو واحد بررسی عملکرد کارشناسان و تیم تجزیه و تحلیل داده ها به بررسی کیفیت تماس ها و بهبود نحوه پاسخگویی آن ها می پردازد.

  • Data Analysis Team تیم تجزیه و تحلیل داده ها 

یکی از نقش های کلیدی هر مرکز تماسی را این تیم بر عهده دارد. زیرا تمام اطلاعات مربوط به مرکز تماس به وسیله ی این تیم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در اختیار سایر تیم ها قرار می گیرد.

  • Workforce Management Team تیم مدیریت نیروی کار

تیم مدیریت نیروی کار (WFM) با استفاده از اطلاعات تیم تجزیه و تحلیل داده ها به شیفت بندی ها و مدیریت نیروی کار در مرکز تماس می پردازد. به این ترتیب برنامه زمان حضور و هرآنچه که مربوط به این حوزه باشد از جانب این تیم صادر می شود.

  • Agent Performance Team تیم بررسی عملکرد کارشناسان

یکی دیگر از موارد مهم در هر مرکز تماس وجود تیم بررسی عملکرد کارشناسان است. این تیم با پیاده سازی روش های ارزیابی عملکرد کارشناسان را مورد ارزیابی قرار داده و سعی در بهبود عملکرد آنها دارند.

  • Training Team تیم آموزش 

هر مرکز تماس برای پاسخگویی به تماس ها روش های عملیاتی استانداردی SOP دارند. به این ترتیب این موارد باید به کارشناسان آموزش داده شود. همچنین تغییر سیاست های کلی شرکت می تواند باعث تغییراتی در روند پاسخگویی به تماس ها شود که بازهم لازم است به کارکنان آموزش های لازم داده شود.

  • Coaching Team تیم کوچینگ

استرس و فشار کاری زیاد خصوصاً در مراکز تماس بزرگتر یکی از اصلی ترین عواملی است که کارشناسان معمولاً بیش از یک سال نمی توانند در این سمت کار کنند. تیم کوچینگ با هدف کاهش استرس و دادن نقطه نظرات و راهنمایی های لازم برای کارکنان در این واحد حضور دارند.

  • Customer Experience Team تیم تجربه مشتری

تمام مواردی که مربوط به بررسی و تحلیل رفتار مشتریان هم چنین تجربه ی مشتری می شود در این واحد مورد بررسی قرار می گیرد. به این ترتیب این واحد مسئولیت مهمی را بر دوش دارد.

در برخی از مراکز تماس واحد Telesales نیز در این قسمت مستقر می شود اما بهتر است کار نظارت و بررسی این واحد با قسمت بازاریابی و فروش همراه و همسو باشد نه با واحد مرکز تماس.

به این ترتیب تیم هایی که عموماً در مراکز تماس بزرگ دیده می شوند را مورد بررسی قرار دادیم. در هریک از این تیم ها افراد با همکاری هم کارهای مختلفی را انجام داده و برای دستیابی به اهداف کلی مجموعه تلاش می کنند. اگر می خواهید یک مرکز تماس اصولی و مناسب داشته باشید، برحسب اندازه و تعداد نفرات و حجم کار و تماس واحد لازم است تیم هایی که عنوان شد را بسازید.

 

پیشنهاد آیفوبلی:

http://www.ifobel.ir/managment/call-center-management/

۳ استراتژی برای ایجاد QA در مرکز تماس

۳ بازی سازی (گیمیفیکیشن) برای بهبود عملکرد در مرکز تماس

0

دیدگاه شما

یک × 2 =

بدون دیدگاه