الگوی تماس ورودی یا Call Arrival Pattren چیست؟

1500 0 FILEminimizer - الگوی تماس ورودی یا Call Arrival Pattren چیست؟

در بسیاری از مراکز تماس شاخص های اصلی مثل میزان رضایت مشتری CSAT ، درصد تماس های رسیدگی شده در اولین تماس FCR ، میانگین مدت زمان رسیدگی تماس  AHT و مواردی مثل میانگین مدت زمان انتظار مشتری در صف و … مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد. در مقالات پیشین نیز نحوه محاسبه این موارد به طور کامل شرح داده شد. اما در این مقاله قصد داریم یکی از شاخص هایی که اغلب هم نادیده گرفته می شود را به شما معرفی کنیم که برای واحد مدیریت نیروی کار یا Workforce Management – WFM اهمیت بسیار زیادی دارد را معرفی کنیم.

الگوی تماس ورودی یا Call Arrival Pattren چیست؟

الگوی تماس ورودی یا Call Arrival Pattern ، تعداد تماس های ورودی در بازه های زمانی دلخواه را مشخص می کند. هر مرکز تماس برای دقت و بررسی بیشتر نیاز دارد تا این الگو را برای بازه های زمانی مختلف در دسترس داشته باشد تا براساس آن بتواند تصمیم گیری ها و برنامه ریزی های لازم را انجام دهد. برای کسب و کارهایی که رسیدگی به تماس ها اولویت اصلی مرکز تماسشان است، این فاکتور می تواند در برنامه ریزی تعداد افراد حاضر در هر شیفت نقش به سزایی داشته باشد.

چگونه الگوی تماس ورودی یا Call Arrival Pattren را بدست آوریم؟

در هر مرکز تماس یک سری اطلاعات در سیستم توزیع تماس و نرم افزار مورد استفاده برای پاسخگویی تماس ها ثبت می شود، اما دسته ای از اطلاعات وجود دارد که شاید چندان مورد توجه قرار نگیرد و در سیستم گاهاً قابل مشاهده هم نیست. به عنوان مثال می توان به قطعی های داخلی شبکه توزیع تماس ها و یا سایر مشکلاتی از این قبیل و هرگونه ایراد در خدمات و محصول اشاره کرد که به صورت پیش بینی نشده باعث افزایش حجم تماس ها در مجموعه می شود. بنابراین برای محاسبات و کنترل دقیق آمارهای مرکز تماس لازم است تمامی این موارد ثبت شده و در اختیار مسئول WFM و مدیر مرکز تماس قرار بگیرد.

برای بدست آوردن یک الگوی تماس ورودی نرمال و صحیح لازم است بازه زمانی مشخصی را در نظر بگیرید. معمولاً برای شیفت بندی ها مقایسه روزهای هفته و حجم تماس ها در ماه های مختلف بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد و برای استخدام یا کاهش نیروی مرکز تماس مقایسه حجم تماس ها در سال، تعداد تماس های ورودی را می توانید از این طریق بدست بیاورید. مهمترین نکته در بدست آوردن این الگو نرمال بودن داده هاست. باید روزهایی که مشکلی سیستمی داشته و یا به هر دلیلی حجم تماس ها به صورت غیر عادی زیاد شده را از آمار حذف کنید. 

الگوی تماس ورودی در یک روز و یک هفته

برای شیفت بندی کارشناسان و برنامه ریزی حضور آنها در طول هفته لازم است بدانید که در چه روزها و ساعت هایی بیشترین میزان تماس را دارید و در بقیه ساعتها و روزها پراکندگی تماس ها به چه صورت است. بنابراین اطلاعات کلی تماس های ورودی را از نرم افزار مرکز تماس دریافت کرده و روزهایی که اشکال فنی یا هر اتفاق پیش بینی نشده ای وجود داشته را از آمار حذف کنید. با استفاده از نمودارهای ساده ی نرم افزارهای محاسباتی مثل اکسل می توانید توزیع تماس ها را در بازه های زمانی که نیاز دارید مشاهده کنید. برای بررسی شیفت های روزانه بهتر است ببینید به طور کلی در هر یک از روزهای هفته توزیع تماس ها هر نیم ساعت (30 دقیقه) چگونه است و برای برنامه ریزی ماهانه لازم است آمار تماس های روزانه ی مرکز تماس را با یکدیگر مقایسه کنید. 

الگوی تماس ورودی در روزهای مختلف هفته

با توجه به نمودار می توانید مشاهده کنید که در چه روزهایی از هفته باید از حداکثر کارشناسان برای پاسخگویی استفاده کرده و در روزهایی مثل پنجشنبه و جمعه که حجم تماس ها کمتر است می توانید به کارشناسان مرخصی بیشتری دهید.

الگوی تماس ورودی در 24 ساعت شبانه روز

با توجه به این شکل می توان شیفت نیروها را دسته بندی کرد. همانطور که در شکل می بینید، عمده تماس های این مرکز از ساعت 10 صبح تا 9 شب است. پس می توان برای این مرکز تماس چند شیفت مختلف تعریف کرد که در ساعات اوج در این بازه نفرات هم پوشانی لازم برای پاسخگویی داشته باشند. به طور مثال در ساعات ابتدایی روز لازم نیست حداکثر کارشناسان حضور داشته باشند. بنابراین اگر اولین شیفت شما ساعت 7 صبح تا ساعت 15:30 است می توانید شیفت های دیگری مثل 9 تا 17:30 ، 11 تا19:30 ، 13 تا 22:30 تعریف کنید که در ساعات اوج حضور داشته و زمان تعویض شیفت حتماً کارشناسانی روی خط باشند.

بازهم لازم است بر نرمال بودن داده ها تأکید کنیم، زیرا اگر داده ها به درستی انتخاب نشوند، می تواند اشکلات فراوانی را در برنامه ریزی ایجاد کند. اگر می خواهید برای مرکز تماس خود یک برنامه ریزی جامع و کامل داشته باشید، می توانید از طریق قسمت مشاوره در سایت، از تیم آیفوبل کمک بگیرید.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

۱۰ شاخص کلیدی هر مرکز تماس

0

دیدگاه شما

ده − 4 =

بدون دیدگاه