نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس

Attrition Rate - نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس

تعریف کلی نرخ ریزش یا Attrition Rate و نحوه محاسبه ی آن

نرخ ریزش یا Attrition Rate، درصد افرادی است که در یک دوره معین کار را ترک می کنند. این نرخ در مراکز تماس یا Contact Center ها بالاست. یک تحقیق در سالهای 2016 تا 2018 بر روی مراکز تماس انگلیس نشان داده که این نرخ به بیش از 30% هم می رسد. همچنین نتیجه ی تحقیق دیگری می گوید: بیش از نیمی از کارشناسانی که مهارت و تخصص بیشتری دارند در 90 روز اول کار را ترک می کنند.

برای محاسبه این مورد از فرمول زیر می توان استفاده کرد:

 

Attrition Formula - نرخ ریزش یا Attrition Rate در مراکز تماس

 

این فرمول برای نرخ ریزش نیروهای تازه استخدام شده و نیروهایی که خود مجموعه تشخیص به قطع همکاری می دهد نیز استفاده می شود. فقط در مورد اول یعنی دسته ای که تازه استخدام شده اند در صورت کسر تعداد افراد تازه استخدام شده ای که کار را ترک می کنند، به تعداد افراد تازه استخدام شده باید باشد. در مورد دوم نیز تنها صورت کسر تغییر کرده و تعداد افرادی که مجموعه تشخیص به قطع همکاری آنها را داده قرار می گیرد.

مراکز تماس شهرت بسیار بدی در نرخ ریزش دارند و اگر بخواهیم واقع بینانه نگاه کنیم، این حرف کاملاً درست است. کار کردن به عنوان کارشناس تماس ورودی (CSR) به عنوان شاخص ترین شغل با نرخ ریزش بالا در دنیا به حساب می آید. در آمریکا نرخ ریزش در سایر مشاغل حدود 15.1% است اما این نرخ برای کارشناسان تماس ورودی 30% تا 45% هم دیده می شود.

کارکردن به عنوان CSR سخت است. صحبت کردن با مشتری های گاهاً عصبانی، خسته کننده و تنوع مسائل و مشکلات می تواند استرس زا و ناخوشایند باشد. حال اگر صف تماس طولانی باشد، کارشناس باید پشت سرهم با این مشتریان صحبت کند. از نظر حقوق و دستمزد نیز عموماً در پایین ترین رده قرار دارند. با چنین شرایطی کمتر کسی حاضر می شود مدت طولانی در این سمت کار کند، مگر آنکه واقعاً کارایی و تخصص دیگری برای کار کردن نداشته باشد.

بررسی نرخ ریزش چه اهمیتی دارد؟

استخدام و آموزش کارشناس پاسخگو هزینه بر و زمان بر است. در مرحله ی اول فاکتورهای بیشتری باید برای استخدام این افراد چک شود و عموماً هم به دلیل حقوق پایین افرادی که توانمندی پایین تری دارند برای استخدام مراجعه می کنند. پس برای جذب نیرو، چندان گستره وسیعی برای انتخاب وجود ندارد.

آموزش این افراد نیز به نسبت سایر مشاغل مستلزم صرف زمان بیشتری است. وقتی مشتری با کارشناس صحبت می کند انتظار دارد تا او بتواند به تمام سوالاتش پاسخ دهد. بنابراین کارشناس باید در دوره ی آموزش بر پروسه های پاسخگویی مسلط شود و اگر واقع بینانه بخواهیم نگاه کنیم، از زمانی که کارشناس دوره آموزش خود را به اتمام رسانده و روی خط می آید تا کاملاً بر کار و نحوه پاسخگویی مسلط شود (بسته به میزان توانمندی فرد) حدود یک تا دو ماه زمان می برد. در ماه سوم کاری دیگر عملاً فرد می تواند یک نیتجه گیری کلی برای ماندن یا رها کردن بکار بگیرد.

چگونه می توان نرخ ریزش نیرو را کاهش داد؟

می توان با اعمال چند مورد میزان ریزش نیرو را تا حدی کاهش داد. اما نمی توان نرخ ریزش نیرو را صفر کرد:

  • هنگام استخدام افراد مناسب تری را انتخاب کنید.
  • فضای کاری را آرام کنید و سیستم دریافت پاداش مناسبی را ایجاد کنید.
  • اهداف واحد را به طور شفاف و واضح از همان ابتدا بیان کنید.
  • کارشناسان را به گروه های کوچک تر تقسیم کنید و فردی را به عنوان سرپرست و کوچ (Coach) برایشان در نظر بگیرید.
  • هر از گاهی با کارشناسان جلسات صحبت کردن بگذارید. تا در این جلسات کارشناسان درباره مسائل و مشکلات خود بتوانند صحبت کنند.

این شغل بخاطر برخوردهای مشتری ذاتاً استرس زاست. بنابراین تحمل فشارهای دیگر می تواند برای کارشناس سخت و حتی غیرقابل تحمل باشد.

 

پیشنهاد آیفوبلی : 

ترک کردن شغل در کمتر از یک سال چقدر می تواند بد باشد؟

 

0

دیدگاه شما

3 × دو =

بدون دیدگاه