کاربران را مجبور به استفاده از سیستم ثبت تیکت نکنید!

کاربران را مجبور به استفاده از سیستم ثبت تیکت نکنید!

به مرور با گسترش کسب و کار و استارتاپ تعداد تماس های پشتیبانی بیشتر شده و در اکثر مواقع هم امکان افزودن نیرو به یک باره وجود ندارد. از طرفی دیگر حتی کسب و کارهایی که امکان تأمین بودجه برای افزودن کارشناس پاسخگو را دارند ترجیح می دهند از سیستم تیکت گذاری برای پشتیبانی خود استفاده کنند. همچنین این کار برای حذف تماس های غیرضروری و فوری از صف تماس ها صورت می گیرد. به این صورت که مشتری به جای اینکه با پشتیبانی تماس بگیرد از طریق اپ خود برای مرکز تماس و پشتیبانی تیکت بگذارد و مشکل خود را از این طریق پیگیری کند.

اما آیا این روش برای مشتری خوشایند است؟ آیا این روش می تواند جایگزین تماس شود؟ آیا همه ی مشتریان راضی به استفاده از این روش اند؟ مشتری که مشکلی فوری برایش پیش آمده باید چه کار کند؟

برای راه اندازی سیستم تیکت اول باید زیرساخت های لازم از طرف تیم توسعه برنامه و فناوری اطلاعات به طور کامل فراهم شود. پس از آن کارشناسان پاسخگو باید آموزش های لازم برای کارکردن با این سیستم و بعضاً آموزش هایی برای پاسخگویی طبق پروسه های مخصوص این روش را ببینند. همچنین بهتر است به کاربران اطلاع رسانی کافی مبنی بر راه اندازی این سیستم صورت بگیرد. بهتر است مشتری از قبل بداند که برای رفع برخی از مشکلات خود دیگر نیازی به تماس گرفتن نیست.

در حالت کلی مزایای راه اندازی این سیستم موارد زیر است:

  • حذف تماس های غیر ضروری و انتقال روند پاسخگویی آنها از طریق تیکت
  • کاهش صف مرکز تماس
  • پاسخگویی راحت تر کارشناسان
  • اولویت بندی درخواست ها
  • دسته بندی و ثبت اطلاعات، بیشتر از تماسها

اما با وجود مزایایی که این روش دارد نباید کاربران را مجبور به استفاده از آن کرد. برای اثبات این موضوع چند نمونه از نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی و کامنت در خود سیستم های تیک را می خوانیم:

  1. کاربری در توییتر خود این طور می نویسد: سیستم جدیدی که برای پاسخگویی به ما گذاشتید بدرد نخور است.
  2. کاربر دیگری در ادامه پیگیری تیکت خود نوشته: چرا با وجود این همه نارضایتی بازهم این سیستم رو ادامه میدید!
  3. اگر مشکلم ضروری نبود در گزینه های تیکتم “فوری” را تیک نمی زدم. چرا جواب نمیدید؟

این ها نمونه کوچکی از اعتراضات مردم به این سیستم است. روی کاغذ و تئوری سیستم تیکت به خوبی می تواند جایگزین بسیاری از تماس ها باشد اما در واقعیت میزان نارضایتی از این سیستم بالاست. زیرا احساسی که قبلاً مشتری طی تماس با کارشناس داشت را در حال حاضر با تیکت گذاری ندارد.

تجربه مشتریان در استفاده از سیستم تیکت گذاری

مشتری زمانی که مشکلی داشته باشد با واحد پشتیبانی تماس می گیرد. برای مشتری سخت است که برای مشکل خود اولویت درنظر بگیرد. زیرا هرکسی برنامه های خاصی در طول روز برای خود دارد و روی زمانبندی خود حساب کرده است. یکی از دلایلی که نباید مشتری را به استفاده از سیستم تیکت مجبور کرد به همین مورد برمی گردد. در پیش فرض ذهن اغلب مشتریان تا اسم سیستم تیکت می آید، رسیدگی در مدت زمان طولانی تر تداعی می شود. با وجود اینکه سیستم تیکت معمولاً برای تماس هایی که اولویت کمتری برای پاسخگویی دارند ایجاد می شود، اما بازهم مشتری این احساس را ندارد.

از طرفی دیگر ممکن است جوابی که در تیکت به مشتری داده می شود بازهم برای مشتری سوال برانگیز باشد و پروسه پاسخگویی از نظر او طولانی تر از زمانی است که تماس تلفنی داشته.

چگونه بدون آسیب زدن به تجربه مشتری سیستم تیکت گذاری را فعال کنیم؟

برای راه اندازی این سیستم باید از قبل به مشتریان اطلاع رسانی کافی را انجام داد. همچنین به یک باره نباید راه ارتباط تماس تلفنی را حذف کرد. در نظر داشته باشید که هرچند مرکز تماس شما از سیستم IVR هوشمند و براساس موقعیت نرم افزار تان مشتری را دسته بندی و تماس ها را توزیع کند، بازهم این امکان وجود دارد که مشتری از طریق شماره گیری مسیرهای دیگری نوبت خود را در صف مرکز تماس تغییر دهد.

بنابراین شروع این فرآیند باید با انعطاف پذیری کافی آغاز شود و لازم است روند و زمانبندی پاسخگویی به خوبی رعایت شود تا مشتری احساس کند از طریق این روش به مشکلاتش بهتر رسیدگی می شود.

سیستم تیکت گذاری در عمل نمی تواند جایگزین تمام خدمات یک مرکز تماس باشد.

در یک مرکز تماس تیم های مختلفی مشغول به فعالیت هستند. تیم ساپورت یا پشتیبانی، تیم رضایت مشتری و NPS، تیم فروش تلفنی و تیم منتورینگ و… حال فرض کنید قرار باشد کار تمام این تیم ها از طریق تیکت گذاری انجام شود. بارها برای شما SMS تبلیغاتی آمده است و یا تماس تلفنی برای فروش محصولی را پاسخ داده اید. خودتان فکر می کنید کدام روش بیشتر در شما اثر داشته است؟ تحقیقات در این راستا ثابت کرده که مکالمه انسانی اثر بهتری بر مشتری دارد تا چت بات و یا تیکت. بنابراین در بسیاری از موارد نمی توان حضور کارشناس پاسخگو را حذف کرد.

بنابر آنچه که در این مقاله خواندید لازم است بررسی های کافی را نسبت به راه اندازی سیستم تیکت گذاری به خوبی انجام دهید و از زمان شروع به کار نیز رضایت و تجربه مشتری را به طور دقیق زیر نظر بگیرید. تمام فعالیت های شما برای کسب رضایت مشتری است اما گاهی سیاست های کلی مجموعه می تواند مغایر با نظر مشتری باشد و در برخی مواقع ضرر این مغایرت می تواند بسیار بیشتر از حد تصور باشد.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

تفاوت NPS و CSAT چیست؟

0

دیدگاه شما

4 × چهار =

بدون دیدگاه