تعریف کلی شاخص های کلیدی عملکرد KPIs

what are key performance indicators kpis - تعریف کلی شاخص های کلیدی عملکرد KPIs

عملکرد مدیران و کارمندان یک مجموعه باید براساس اهداف کلیدی کسب و کار تعیین شود. اما در همین ابتدا این سوال مطرح می شود که بهترین مسیر دست­یابی به این اهداف چیست؟! و عملکرد نیروها در مجموعه چگونه باید مورد ارزیابی قرار بگیرد و ابزار مناسب برای اینکار چگونه باید تعیین شود.

تعریف شاخص­ کلیدی عملکرد

هر مجموعه برای رسیدن به اهداف خود از فرآیند­ها و دستورالعمل­های کاری مشخصی پیروی می کند. کارمندان و مدیران مجموعه نیز بر همین اساس مورد ارزیابی عملکرد قرار می­گیرند. در چنین شرایطی بحث شاخص­های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) برای تجزیه و تحلیل کردن روند انجام فرآیند ها و بهبود عملکرد پرسنل مطرح می شود.

به طور کلی (KPIs) معیارهایی از کسب و کارند که مدیران براساس آن به نظارت و برنامه ریزی واحدها برای دست­یابی به اهداف و کسب موفقیت مجموعه می پردازند. با انتخاب (KPIs) مناسب، مدیر با تمرکز بیشتری می تواند برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود برنامه ریزی کند. در واقع (KPIs) ابزار مناسبی برای کنترل و بهبود سازمان درنظر گرفته می شود.

تعیین (KPIs) برای هر سازمان یا دپارتمان متفاوت است. به طور مثال یک شرکت دولتی (KPIs) خود را براساس افزایش قیمت سهام خود تعیین و مورد ارزیابی قرار می­دهد. در صورتی که (KPIs)  یک شرکت خصوصی ممکن است براساس جذب بیشتر مشتری و ارائه خدمات نوین تعیین شود.

چرا انتخاب (KPIs) مناسب مهم است؟

(KPIs) عملکرد یک سازمان را با زبانی ساده در عین حال حاوی مفاهیم و ارزش های قابل اندازه­ گیری و بحث در اختیار مدیران قرار می دهد. احتمالاً جمله ” هرآنچه که قابل اندازه­ گیری باشد، قابل بهبود است” از پیتر دراکر (Peter Drucker) را شنیده باشید. این حرف کاملاً اثبات شده و درست است. به عنوان مدیر مجموعه یا دپارتمان اگر (KPIs)  مناسب واحد خود را مشخص کرده و بر آن تمرکز کنید، شاهد تغییر رفتار و عملکرد کارکنان خود و روند رو به بهبود خواهید بود. اما فراموش نکنید که آن روی سکه هم وجود دارد و اگر (KPIs) به درستی انتخاب نشود، اثرات مخربی خواهد داشت.

برای مثال می توان به شانون بلا (Shawnon Bellah)، مدیر عامل اجرایی Crest Foods Inc و فرانچایزر Nestle Toll House Cafe اشاره کرد. او در برنامه­ ی Undercover Boss شرکت کرد و در قالب یک کارمند به شعبات خود سر زد. در یکی از شعبه ها با یکی از شاخص های کلیدی عملکردی که تعیین کرده بود مواجه شد که در عمل به سختی امکان پذیر بود.

همین قانون نامناسب، اسباب نارضایتی و همچنین ناکارآمدی پرسنل شده بود. باتوجه به این KPI هرکارمندی که پشت کانتر قرار می­گرفت، از زمانی که سفارش مشتری را می­شنید 45 ثانیه زمان داشت تا سفارش را تحویل مشتری دهد و پول آن را نیز حساب در همین بازه زمانی حساب کند. زمانی که شانون خود در این سمت قرار گرفت، دفعات اول این فرایند را زیر 2 دقیقه نتوانست به اتمام برساند.

همچنین وقتی با کارمندان آن قسمت صحبت کرد متوجه شد که این KPI به کارمندان فشار وارد کرده و عملاً تأثیر چندانی بر بهبود کیفیت ارائه خدمت ندارد. همچنین چون اغلب کارمندان نمی توانند به 45 ثانیه برسند گاها جریمه هم شده و همین خود باعث دلسردی کارمندان می شود.

شانون بعد از آنکه به محل کار خود بازگشت در KPIs تعیین شده بازنگری کرد و با تعدادی از کارمندان خود که در آن برنامه کنارشان کار کرده بود ملاقات حضوری برگزار کرد و از تجربیات آنها در انجام فرایندها و بازنگری KPIs استفاده کرد.

با توجه به مثال فوق می توان دریافت که یک مدیر در نهایت برای تعیین KPIs کارآمد و مفید، باید با روند انجام فرایندها آشنایی داشته و یا از مشاورانی در این زمینه کمک بگیرد. همانطور که KPIs مناسب می تواند ابزار خوبی برای رسیدن به اهداف مدیریتی و اهداف سازمان باشد، انتخاب نادرست آن نیز منجر به نارضایتی کارمندان از شغل و وظایف خود، نارضایتی از مدیر و در نهایت کم کاری یا حتی بعضاً کارشکنی آنان شود.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

فرانچایز به چه معناست؟

۱۰ مهارت کلیدی که هر مدیر باید بداند

پیدا کردن فرصت ها، کلیدی ترین فرآیند در کار آفرینی

0
برچسب ها :

دیدگاه شما

5 × 5 =

بدون دیدگاه