۳ بازی سازی (گیمیفیکیشن) برای بهبود عملکرد در مرکز تماس

3 بازی سازی برای بهبود عملکرد در مرکز تماس

جای تعجب نیست که عملکرد خوب کارشناس پاسخگو بر رضایت و تجربه مشتری تأثیر مثبت داشته باشد. اما چگونه می توان این کار را انجام داد؟ جف گالینو Jeff Gallino مدیر اصلی فنی، ناظر بر تحقیق، توسعه زبان و آینده محصول و مدیرعامل CallMiner می گوید با استفاده از گیمیفیکیشن می توان عملکرد کارشناسان مرکز تماس را بهبود بخشید. 

به کمک گیمیفیکیشن می توان میزان رضایت مشتری CSAT را بالا برد. زیرا از این طریق کارشناسان با بازی ها درگیر شده و آموزش های لازم را از این راه می بینند. همچنین گیمیفیکیشن برای ایجاد تغییر در عملکرد رفتاری کارشناسان نیز می تواند تأثیرگذار باشد. 

در این مقاله می خوانیم که چگونه می توان با استفاده از گیمیفیکیشن عملکرد کارشناسان را بهبود بخشید:

1 . مستقیماً می توان با یک سری تکرارها مواردی که لازم است در تیم جا بیندازید

برای آنکه مشتری از تماس رضایت کافی داشته باشد، اگر تماس با پشتیبانی می گیرد انتظار دارد مشکلش حل بشود، اگر با واحد فروش تماس می گیرد انتظار دارد اطلاعات جامع و کافی کسب کند. بنابراین شما انتظارات مشتری را می دانید. با بررسی تماس ها نیز می توانید نقشه سفر مشتری را مشاهده کنید. با دانستن این نقشه می توانید کلمات و جملات کلیدی برای تماس ها در نظر گرفته و در قالب بازی از کارشناسان بخواهید تا با این ادبیات جدید با مشتریان صحبت کنند. این روند نه تنها باعث بهبود عملکرد کارشناس و رضایت مشتری می شود، بلکه فرهنگ صحبت کردن و مکالمه با مشتریان را نیز بهبود می بخشد.

2 . می توان داشبورد وضعیت عملکردی را روی مانیتورهای مرکز تماس قرار داد

ایجاد فضا و بازی رقابتی برای کارشناسان در حد معقول می تواند خوب و اثربخش باشد. اگر سیستم های گزارش دهی شما در مرکز تماس قابلیت این را دارد که در پایان هر روز یا شیفت اطلاعات عملکردی روزانه کارشناسان را ارائه دهد، می توانید این گزارش را روی مانیتورهای مرکز تماس با نمایش بگذارید و بازی عملکرد بهتر را راه اندازی کنید. و برای نفر اول هرروز (یا بازه زمانی که می توانید گزارش گیری کنید) جایزه هایی در نظر بگیرید. جایزه ها می تواند مالی نباشد و شامل زمان استراحت بیشتر، مرخصی ساعتی و… باشد.

3 . طراحی بازی کارشناس سخت کوش

ممکن است مشکل یک مشتری در تماسی که گرفته به دلایل مختلف مثل سیاست های کلی شرکت و قوانین و … حل نشود. اما اگر احساس کند که کارشناس برای حل مشکل او تمام تلاش خود را انجام داده احساس بهتری پیدا می کند. بنابراین می توان بازی کارشناس سخت کوش را طراحی کرد. به این ترتیب با بررسی برخی از تماس ها، بررسی آمار عملکردی، تماسهای واحد NPS با مشتریان یا ارسال فرم های خاص نظرسنجی برای مشتریان می توان کارشناس سخت کوش را تعییین کرد. این کار مشارکت مشتری، بهبود وفاداری و همچنین افزایش درآمد و سودآوری را برای مجموعه به دنبال خواهد داشت.

بازهم براساس اتفاقاتی که در مرکز تماس شما رخ می دهد می توان بازی های دیگری نیز ترتیب داد و برای کارشناسان علاوه بر ایجاد انگیزه، احساس بهتری از کارکردن در مرکز تماس ایجاد کرد. زیرا تحقیقات نشان داده که بیشترین زمان تحمل فرد برای کارکردن در مرکز تماس نهایتاً یک سال است و بعد از آن ترجیح می دهد که این شغل را ترک کند. 

 

پیشنهاد آیفوبلی :

ایجاد انگیزه برای کارشناسان مرکز تماس از طریق بازی

مرکز تماس یا مرکز ارتباط ؟ تفاوت در چیست؟

0

دیدگاه شما

هجده − پنج =

بدون دیدگاه