ایجاد انگیزه برای کارشناسان مرکز تماس از طریق بازی

ایجاد انگیزه برای کارشناسان مرکز تماس از طریق بازی

تحقیقات نشان داده که کارشناسان مرکز تماس، شغلی سخت دارند و به خاطر استرس های موجود در این فضای کاری تمایل چندانی به کارکردن بیش از یک دوره کوتاه (حداکثر یک یا دوسال) ندارند. همین مسئله باعث افزایش نرخ ریزش بالا در این واحد می شود.

اما چگونه می توان برای کارشناسان ایجاد انگیزه کرد تا هم روز خود را در محیط کار بهتر سپری کنند، تماس ها را با دقت و کیفیت بهتری پاسخ دهند و هم تمایل بیشتری به ادامه همکاری با مجموعه داشته باشند (نرخ ریزش نیرو کم شود). در این مقاله اثر استفاده از چند بازی را برای ایجاد انگیزه در کارشناسان می خوانیم.

بازی های انگیزشی مختلفی در مقالات مختلف ذکر شده که می تواند برای کارشناسان مرکز تماس ایجاد انگیزه کند. بازی هایی که در ادامه معرفی می شود در چندین مراکز تماس به نام استفاده شده و اثرات آن به خوبی دیده شده است.

1 . گردونه ی شانس

شاید در مراکز خرید یا برنامه ی تلویزیونی دیده باشید که مشتریان یا شرکت کنندگان یک صفحه دایره ای که روی قسمت های مختلف آن نام جوایز نوشته شده را می چرخانند تا جایزه بگیرند. این کار هیجان جالبی برای شرکت کنندگان در پی دارد. دان مورس Dan Moross، مدیر تجربه مشتری در شرکت MOO این گردونه را برای مرکز تماس پیشنهاد می کند. 

معیار انتخاب افراد برای چرخاندن گردونه ی شانس می تواند بررسی عملکرد او، نمره CSAT، بررسی های کنترل کیفی و… باشد. همچنین از نظر دان بهترین زمان برای چرخاندن این گردونه حوالی ظهر است که هیجان آن مجدد به مجموعه انرژی بدهد.

جایزه های روی گردونه برحسب بودجه و امکانات و شرایط مرکز تماس تعیین می شود. از جمله جایزه های درنظر گرفته شده می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • دریافت یک روز مرخصی تشویقی
  • دریافت مرخصی ساعتی تشویقی
  • دریافت امتیاز برای پاداش
  • دریافت هدایای مختلف بر اساس بودجه شرکت مثل (ماگ، گلدان و یا هرچیزی که برای کارشناس جذاب باشد)
  • تأمین یک هفته پارکینگ رایگان 
  • تخفیف خرید غذا تا سقفی که شما در نظر دارید
  • و …

2 . بازی جمع آوری نشان

 همان طور که در مقاله یبایدها و نبایدها در روش ارزیابی عملکرد” خوانید روش های ارزیابی عملکرد بهتر است برای سیستم دریافت پاداش استفاده نشوند. اما از این روش می توان در طراحی بازی استفاده کرد. فرض کنید کارشناسی که در هر دوره ارزیابی عملکرد بیشترین امتیاز را کسب کند، یک نشان دریافت می کند. بسته به بودجه و شرایط در ازای هر چند نشان، می توان به کارشناس امتیازاتی داد. بازهم جوایز مثل مورد یک می تواند تنوع داشته باشد.

3 . کامل کردن تصویر

همانند بازی که در مورد 2 گفته شد می توان به جای جمع آوری نشان در یک تابلوی کلی عکس کارکنان را کنار هم گذاشت و به صورت پازل تقسیم کرد. هر کارشناسی که بتواند تصویر خود را زودتر از سایرین کامل کند می تواند جایزه بگیرد. گرفتن هر قسمت از تصویر می تواند بر مبنای نمرات CSAT و ارزیابی عملکرد باشد.

4 . بازی انداختن تاس

این بازی نیاز به قاعده و قانون خاصی ندارد. هرکسی که بتواند عدد تاس اعلام شده را بیاورد می تواند جایزه دریافت کند. این بازی کاملاً شانسی است و نیازی نیست تا مشخصه های خاصی مد نظر قرار بگیرد. این بازی هیجان جالبی دارد و می توان در زمان های استراحت کارشناسان آن را انجام داد.

5 . بازی حذف حریف

در بازی حذف حریف، از هر تیم در طول روز هرکسی که بیشترین آمار فروش یا نمره CSAT را داشته باشد، می تواند یک نفر را از تیم مقابل حذف کند. (تقسیم تیم ها به دو گروه الزامی نیست و می توان گروه های بیشتری را درگیر کرد) در پایان یک دوره بازی فرد باقی مانده برنده ی این مسابقه خواهد بود.

بر حسب تعداد نفرات و جو مراکز تماس بازی های مختلفی می تواند در این واحد درنظر گرفته شود. مواردی که در این متن معرفی شد، چند نمونه از بازیهایی است که واحدهای مختلف آن را امتحان کرده و جواب گرفته اند. در نظر داشته باشید که بازی ها قرار است کارکنان را به هم نزدیک کند و برایشان انگیزه و انرژی ایجاد کند و مراقب باشید که رقابت ها به سمتی نرود که کارشناسان باهم به اختلاف و مشکل بر خورد کنند.

 

پیشنهاد آیفوبلی :

۱۸ راهکار برای تأثیرگذاری بیشتر در محیط کار

0

دیدگاه شما

4 × 5 =

بدون دیدگاه